中差评处理技巧.pptx

中差评前期处理程序 1.了解顾客买的东西 2.掌握顾客的评价 3.掌握聊天记录 4.综合分析原因 前期工作准备 了解顾客买的东西——价格，状态，功效，适宜人群 掌握顾客评价——物流，客服态度，品质 掌握聊天记录——推断顾客的潜在心理和性格 综合分析—— 了解中差评的内容，购买品类，当时的聊天记录，分析大致原因。 看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要 清楚。针对中差评的态度，首先要抱有积极的态度去和客户沟通。另外对自己 现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。 中差评中期处理程序 中差评中期处理程序 给买家打电话或者旺旺聊天的开场白： 您好，我是的XX店铺的售后专员， 我想给您个回访，您看现在方便 接听电话吗/旺旺聊天方 便吗？ 中差评中期处理程序 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见。 如果不方便就确认什么 时候方便接听电话/旺旺 聊天，再回访，给买家 留下个好的印象。 如果正好方便接电话/旺旺聊天，那么做先做回访。例如：蜂蜜吃的感觉怎么样那？买家的反馈要一一记录下来 电话或者旺旺中引入正题 是这样子的，看您在我们家购 买了.....，已经给我们确定收 货了噢，但是您看给我们一个中评/差评呢，您说（评价 内容说一遍）。 （旺旺可以截图） 这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话，需要不时和顾客确认，让顾客说完，在进行解释） 下面进行总结其中要注意的点和细节 打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。 客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是解释的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户他是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。 中差评的后期处理 顾客接受修改评价，我们就要感谢买家，有活动可以提前告诉 A：我修改好了 B：亲，感谢您的理解，谢谢您 帮我们修改这个评价 本店在下 个月5号有活动哦 顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。 A：不想修改评价 B：亲，要不这样吧，您修改 我们给您返现5元，怎么样 A：好的 B：亲 感谢您的理解 针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：我们要给客户核实时间。 A：好的，我晚点修改 B：亲，那具体是什么时间呢？ A：晚上八点 B：好的，亲 感谢您的理解 后续追踪 跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。 一般打完电话给顾客留言一条，他上线的时候看到就会修改，不然会忘记。留言中要对顾客表示感谢。 中差评的修改方式：修改的方法是进入我的淘宝--信用--管理--评价管理--给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就可以了。 中差评解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。 Thank You