07质量管理.doc

第七章 质量管理 §7-1 质量与质量管理概述 一、产品 （质量的实体） 产品：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 二、质量 质量：一组固有特性满足要求的程度 特性是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 三、顾客 1．顾客：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的或外部的 2．顾客接受产品时付出的代价： （1）顾客为享受预期的结果，如买卖约定中规定的产品功能而付出代价； （2）人类（广义的顾客）要为消耗资源和污染环境，即非预期得结果而付出代价。 四、质量管理理论与实践的发展 1．质量检验阶段 （1）具体包括 ①操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。 ②工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验的职能分离（强化了质量检验的职能） ③检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 （2）质量检验阶段存在的不足 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：①事后检验，损失难以挽回；②全数检验，错检漏检，增加成本；③破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） 2．统计质量控制阶段 （1）“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 （2）统计质量控制阶段不足 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。 3．全面质量管理阶段 （1）从20世纪60年代开始的。 （2）概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。 （3）从统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了当时统计质量控制方法存在的不足，还有社会因素，主要有： ①科技进步带来了许多高、精、尖的产品，特别是一些超大规模的产品，统计质量管理的方法已不能满足这些高质量产品的需求。 ②社会进步带来了观念的改革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。 ③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出来变革要求，并促进了质量管理的发展。 ④国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判断满足质量要求程度的重要内容。 （4）后全面质量管理阶段 20世纪80年代开始。在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准——ISO9000族标准；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判 有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。 五、质量管理的基本概念 1．质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ——通常包括制定质量方针