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SA课程试题 姓名： 顾客满意程度及维修接待员的角色 正 误 1 维修接待员的行为会极大地影响3S店的经济效益。 ○ 2 3S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。 ○ 3 免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。 ○ 4 即使用优良的售后服务满足顾客，也不会提高新车销售的营业额。 ○ 5 应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。 ○ 6 维修接待员是3S店与顾客之间最重要的连接桥梁。 ○ /6 预约服务 1 车的前部有很大的“嘎哒、嘎哒”的噪声，顾客距离下次定期检验还有6-8周的时间，顾客说想等到下次定期检验时再修理。但因为有可能与安全有关，应该说服顾客尽快前来修理。 ○ 2 已经超过保修期的车辆的信息（底盘号、修理履历等）不必保管。 ○ 3 利用预约系统，可以避免早晨进厂修理高峰时顾客的等候时间。使顾客理解这一点，可以有效地使顾客利用预约系统。 ○ 4 顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。 ○ 5 不管修理作业所需时间长或短，为了提高修理厂的开工率和修理工的效率，应尽量将顾客的车辆保留在厂内。 ○ 6 为了吸引车辆进厂修理，应该在早晨努力招呼尽量多的顾客来厂。 ○ 7 顾客非常着急地打来电话，预约包括保修在内的修理项目，此时应暂时确认顾客姓名和联系地址，其他的修理内容及车辆状况的确认应等顾客来厂后再进行。 ○ 8 顾客打来电话询问更换D22前减震器的金额。此时为了缩短维修接待员的应对时间，应首先告诉顾客所需时间及工时费，然后将电话转给零件负责人，让零件负责人回答零件金额方面的问题。 ○ 9 顾客在约定的时间没有来，等了几天之后应与顾客联系，重新约定来厂修理时间。 ○ 10 顾客有预约时，应事先准备好派工单及钥匙牌等用品等待顾客。 ○ 11 顾客的车辆进厂修理时，应尽量使用3S的顾客管理数据，最大限度地确认详细的修理经历。 ○ /11 接待顾客 1 在顾客不做声地点头聆听时，应尽快进行所有的接待业务，以给予顾客以良好的印象。 ○ 2 对顾客进行封闭式提问，维修接待员能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”） ○ 3 为了明确内容而使用开放式提问，此时仅仅应该知道“什么”“什么时候”这两个项目即可。（开放式提问的回答方式不是“是”或“否”） ○ 4 通过对顾客表示“同感”，可以使顾客感觉到维修接待员非常愿意努力为顾客解决问题。 ○ 5 优秀的维修接待员不必重复顾客的叙述。 ○ 6 把目光从顾客身上移开，就会使顾客感觉到维修接待员已经停止了倾听。 ○ 7 顾客叙述自己的车从后部发出“嘎哒、嘎哒”的声音，维修接待员把这个内容写到派工单上就完全可以了。 ○ 8 顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。 ○ 9 顾客认为制动有问题，提出希望更换前制动片。作为维修接待员，不必听取顾客除此之外的希望和叙述。 ○ 10 当地公司地位非常高的经理派司机把车送来修理。为了得到所有的相关信息，最好能提出“关于顾客对修理的希望，直接与经理见面交谈”的愿望。 ○ 11 顾客打来电话，车辆发生了重大问题，已经将详细情况写到纸上放到车里，并在修理厂上班之前将车辆交给了值班员。即使这样，也有必要用电话询问详细情况。 ○ 12 顾客反映发动机有时灭火，因为修理厂知道这种车型经常发生这种故障，因此没有必要向顾客询问详细情况。 ○ 13 因车窗噪声问题来厂修理的顾客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个维修接待员来接待。 ○ 14 一个非常着急的顾客来厂做50000公里检验，为了节约时间，最好先让顾客回去。然后再填写修理所需的表格。 ○ 15 “阳光”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，维修接待员在派工单上填上了“更换后减震器”。 ○ 16 顾客反映车的后部发出“嘎吱、嘎吱”的响声，但因为这个顾客对汽车完全不懂，因此对这个响声进一步向顾客询问是没有意义的。 ○ 17 车辆进厂时，检查顾客车辆的车身划痕和贵重物品会使顾客感觉到维修接待员不相信顾