主题一餐饮部在饭店中的地位和作用.ppt

民以食为天 求吃饱 营养搭配 舒适环境 优质的服务 主题一餐饮部的地位与作用 回锅肉 火锅 辣子鸡丁 水煮鱼 优质服务 (一)餐厅概念 餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 开设餐厅必须 场所 提供菜肴、饮料和服务 以盈利为目的 作为顾客 问题：如果你去一家餐厅吃饭， 但这家餐厅的服务和菜肴质量让你很不满意 你付完钱后心里很不平衡 然后你会采取什么方法来让自己心里平衡 （二）餐饮服务，是指客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。 餐饮服务的内容有： 1、辅助性设备设施。 2、使餐饮服务易于实现的产品。 3、明显的服务。 4、隐含的服务 优质服务的标准 Service S—各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E—工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。 R—具有良好的服务意识、超前地、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。 V—通过餐饮食品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I—尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C—在服务过程中通过语言表达、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。 E—以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。 service 的7个字母的解释 S---Smile （微笑） Ｅ---Excellent（出色） R---Ready（准备好） Ｖ---View（看待） Ｉ---Inviting　（邀请) Ｃ---Creating（创造） E---Eye（眼光） 二、餐饮部在酒店中的地位和作用 （一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分 1.餐饮设施 2.娱乐设施 3.会议设施 【案例】 800元赔偿能否避免 去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级酒店的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来酒杯破碎的声音。 晚上9：30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账单后诧异地说：“小姐，你打印错了吧，怎么多了800多元？”收银员很耐心地给客人解释，多出来的800多元是打碎酒杯的补偿费。客人听了生气地说：“打碎什么东西要800元？你拿给我看。” 于是，领班带着客人去看打破的东西，其中仅啤酒杯就有30多个，每个价值20元。客人极力要求免去赔偿费。领班只好耐心地解释给客人听。最后，客人很不高兴地付了款，走时显得很生气。 【点评】 在这个案例中，酒店并没有受到什么损失，如数向客人索要了打破酒杯的补偿费。但是，酒店也许不可避免地将蒙受潜在损失。因为这一笔补偿费，客人可能会失去对酒店的好感，酒店为接待这个团体餐所做的一切努力都大打折扣。 由以上结论 （二）餐饮服务直接影响酒店的声誉 （三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益 餐饮收入约占酒店总收入的1/3，在酒店各部门中仅次于客房收入而处于第二位。我国旅游酒店餐饮部门的营业收入，约占酒店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占酒店总收入的35％左右。 （四）餐饮部的工种多、用工量大 业务环节：原料采购→验收→储存 →发放→加工→切配→ 烹饪→传菜