了解客户需求课件.ppt

中国平安保险公司 清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。 客户的基本需要：提高某些事物： 产品质量； 工作效率； 服务质量； 雇员福利范围； 生产速率； 投资回报率； 广告成效； 盈利率。 降低某些事物： 销售成本； 维修成本； 出错率； 资本成本； 用品价格； 供应商数目； 客户投诉。 年龄、性别； 过去的经验； 文化差异、偏见； 语言表达、气氛； 动机和需求； 思维方式、观点角度； 隐藏的打算； 职位。 外在的沟通障碍： 会议室的地点、大小； 环境、温度、距离； 时间、噪音； 仪表。 * 本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。 理解客户的需求： 了解客户需求需要进行沟通 销售与沟通： 内在的沟通障碍： 营造良好的氛围， 为沟通做好铺垫 1、挖掘需求 2、引导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象 为什么要发问 2、公开引导型问题 1、公开中立型问题 3、肯定型问题 问题的类型 1、封闭式 2、开放式 中立的 引导的 关键是—— 要问出你想知道的答案 开放型问题 足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛 坏处 你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的 封闭型问题 坏处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户 2、公开引导型问题 1、公开中立型问题 3、肯定型问题 1、准备问题 2、解释发问的目的（激励回并确认 对方的理解程度） 3、由开放型问题开始（ONQ） 4、开放引导型及封闭型 5、用封闭型问题作总结 6、将问题有程序地引出 7、总结需求 8、得到客户肯定的接纳 资料阶段的指导方针 漏斗的概念 激励合作 用公开中立型 问题 用公开引导型问题 肯定型问题 总结 关键问题 争 取 认 同 常用的询问方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法 Fact ——事实 Opinion ——意见 Change ——变化 * 冰山模式 * 事实 情感 事实 情感 * * *