2015年度客服个人工作总结.doc

2015年度个人工作总结 2015年度，在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 2015年12月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、 日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。二、 信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 2015年月18日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。月18日以后共递交客户投诉信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。 四、 地下室透水事故处理工作 我客服部第一时间联系、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。 、 协助政府部门完成的工作 协助对入住园区的业主工作。、 培训学习工作 在物业公司经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善; 四、客服工作压力大，自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。