客户关系管理在汽车营销中的应用本科论文 .doc

GDGM-QR-03-077-B/1 Guangdong College of Industry Commerce 毕业综合实践报告 Graduation Synthesis Practice Report 题目：客户关系管理在汽车营销中的应用 Application of Customer Relationship Management in Automobile Marketing 目录 内容提要及关键词…………………………………………………………………………………1 一、引言……………………………………………………………………………………………2 二、论文研究的目的和意义………………………………………………………………………2 三、客户关系管理的基本内涵……………………………………………………………………3 四、汽车客户关系管理发展的理论背景…………………………………………………………4 (一)客户关系管理的背景…………………………………………………………………………4 (二)企业管理中心观念……………………………………………………………………………4 (三)消费者消费特征………………………………………………………………………………6 五、汽车客户关系管理的发展现状及发展中的问题……………………………………………6 (一)汽车客户关系管理发展的现状………………………………………………………………6 (二)客户关系管理发展中的问题…………………………………………………………………7 六、汽车企业CRM系统的构想……………………………………………………………………8 (一)明确实施策略…………………………………………………………………………………8 (二)必须变革业务流程……………………………………………………………………………9 (三)选择好合作方…………………………………………………………………………………9 (四)重视客户工作…………………………………………………………………………………9 七、汽车企业CRM的实施…………………………………………………………………………9 （一）汽车企业实施CRM需要特别关注的环节…………………………………………………10 (二)汽车企业CRM成功实施的关键因素…………………………………………………………10 （三）CRM如何提升汽车企业的核心竞争力……………………………………………………11 八、汽车企业CRM实施效果评估与改进…………………………………………………………12 (一)CRM实施效果评估 ……………………………………………………………………………12 (二)客户关系管理能力评价指标…………………………………………………………………13 九、CRM未来的发展动向…………………………………………………………………………14 参考文献……………………………………………………………………………………………14  内容提要 本论文主要以阐述说明客户关系管理(CRM)在汽车营销中的重要性和相关应用为目的，根据CRM领域的相关成果，着重分析客户关系管理（CRM）中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论，结合我国汽车行业的实际情况，对我国汽车客户关系管理（CRM）中应用体系进行系统的分析，为我国的客户关系管理（CRM）在汽车领域的实践应用提供支持和实践方法。 关键词：客户关系管理 客户满意 客户忠诚 汽车营销 客户关系管理在汽车营销中的应用 一、引言 汽车是国民经济的“支柱产业”，近几年中国汽车行业保持持续高速增长，汽车工业总产值占国民生产总值的比例不断上升。然而，在广大汽车销售企业“如日中天”的背后，也蕴含着外部市场改变与内部经营管理滞后带来的巨大企业经营风险。就市场环境而言，汽车正在从“卖方市场”向“买方市场”过渡，“买方市场”的典型特征是，一方面市场竞争日趋激烈，销售和市场成本越来越高 另一方面客户被作为一种宝贵的资源纳人到企业的经营发展中，企业必须把注意力集中于客户的需求，企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，一切从客户的利益出发，维护顾客的忠诚。 大量实践证明，是否建立客户关系管理系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。 二、论文研究的目的和意义 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新，制造出更好的产品以外，改善管理，改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得