民航服务人员职业素养探析大学学位论文.doc

民航服务人员职业素养探析 【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。 【关键词】民航；服务；职业素养 Professionalism of the Air Services Personnel ABSTRACT: Accompanied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with Chinas rapid economic and social development and peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism 目 录 引 言 ………………………………………………………………… 1 民航服务人员职业素养的内容………………………………… 1 （一）热爱本职工作…………………………………………………… 1 （二）较强的服务理念和服务意识 ……………………………………… 2 （三）吃苦耐劳精神…………………………………………………… 2 （四）完善的专业知识………………………………………………… 2 （五）良好的沟通能力………………………………………………… 2 二、我国民航服务人员职业素养现状………………………………… 3 （一） 我国民航服务人员职业素养中存在的问题………………………… 3 1、缺乏强烈的服务意识…………………………………………… 3 2、沟通不够人性化………………………………………………… 3 3、综合素质较差…………………………………………………… 3 （二）民航服务人员职业素养现状成因………………………………… 4 1、专业教育中存在不足…………………………………………… 4 2、航空公司选拔人才标准失衡…………………………………… 4 3、缺乏明确的服务质量测评体系…………………………………… 4 三、如何全面提高民航服务人员职业素养………………………… 4 （一）改善民航服务人员职业素养教育机制 …………………………… 5 （二）建立健全的人才选拔机制………………………………………… 7 （三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式…………………………… 8 四、总结……………………………………………………………… 9 参考文献…………………………………………………………… 9 致 谢 ……………………………………………………………… 9 民航服务人员职业素养探析 伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务管理人才的需求也将大大。航空公司的服务不再是出售机票把客送到目的地等简单服务，而运营环节上融旅游业、餐饮业在内的延伸、增值服务。首先飞机客舱