服务礼仪培训2011年5月版.ppt

你的礼仪价值百万 ——营销中心第一期新才服务礼仪培训—— 督导管理组 课程大纲 第一章：服务形象规范 第二章：服务接待规范 第三章：处理投诉规范 第四章：特殊情况处理技巧 前 言 穿西装打领带等礼仪的表象可以很快学会，而一个人的涵养、风度、从容的内心，丰富的见识带来的谦逊态度等等，这些不是一朝一夕能够学到的，而正是这些修为和内涵，才是礼仪真正的核心价值。你的仪态举止能给你带来无限的财富和机遇。 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 首轮效应 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 我们的信条 我们将秉承“五星级服务”的理念，营造全中国最好的人居环境。对于碧桂园的全体员工来说，使我们的业主、住户和其他宾客得到真诚的关怀和舒适是我们的最高使命，他们将始终享有安全、完善、优美、热情和轻松的环境与气氛。以“五星级优质服务”令每位客人满意是我们的责任 我们深知：服务在于真心，在于永无止境 AA理念 “Anytime to Anyone” 在任何工作时间，对任何人 均应提供最优质的服务！ 第一章 服务形象规范 仪容仪表 女同事仪容仪表规范 发型、妆容、首饰、工卡、手、指甲、服装、丝袜、皮鞋 男同事仪容仪表规范 发型、胡须、鬓角、眼镜、工卡、手、指甲、服装、皮鞋、袜子、首饰 微 笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯 微 笑 表 情 感情的表达= 语言（7%）+ 声音 （38%）+表情（55%） 手 势 手势是最具表现力的“体态语言”。与客人沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。 坐 姿 头部：神态从容自如，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩：平正放松。 双手：自然放在大腿上，虎口相合，指尖并拢。着裙装时将裙子后片向前拢一下，以显示端庄、文雅。 入座：轻轻入座，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性双脚与肩同宽）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，女士可进行侧坐，注意双脚并拢。 坐姿注意事项 切勿双膝打开，双脚交合 大腿并拢，小腿分开，会给人以局促、不大气的感觉 斜靠椅背，翘二郎腿，毫无职场应有的状态 女性缠绕双腿，给人以不职业的感觉 架”4“字形腿，更是给人以缺乏涵养的感觉 坐椅子只坐边缘，缺乏安定、自信。 站 姿 头部：抬头，平视前方，挺胸直腰，神态从容自然，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和。 身体：双臂自然下垂，收腹。 双脚：双脚并拢直立，脚尖并拢，身体重心放到两脚中间；男士双脚与肩同宽，双手放置后腰处。 走 姿 头部：头部与躯干当成一直线，切勿东张西望。如果 发现自己感兴趣的东西，应停步观看，千万不要边走边看，因为这很容易撞到客人或桌椅。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 眼睛：下巴微向内收,眼睛平视。 背部：身体挺直,挺胸收腹。 双手：双手自然下垂,双臂自然摆动,双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 双脚：身体重心应在前脚大拇指处，不能用后跟着地。伸直膝盖，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 注意事项 道路泥泞，怕溅起泥巴弄脏脚时 （步幅要比平时小一点，放慢行走速度，脚尖用力就不易溅起泥巴） 室内行走时 （行走要稳，轻迈脚步，不慌张奔跑，将鞋钉叩响地面，在走廊行走时要靠右侧通行） 室外行走时 （行人之间要互相礼让，当道路狭窄或人多拥挤时，年轻人要谦让老年人，男士谦让女士，不要勾肩搭背） 蹲姿礼仪 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使顿姿优美。 女士下蹲时，要将腿靠紧，臀部向下，注意不要露出内衣。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚后退半步再蹲下，脊背挺直。臀部下蹲 男士下蹲上半身挺直，双膝一上一下，上方的那条腿的小腿应垂直于地面，下方那条腿的大腿应平行地面 鞠躬礼仪 见到上司或迎送客人时身体向前倾30度 在与同事打招呼时，轻微地鞠躬即可，身体向前略倾15度 第二章 服务接待规范 前台接待的礼仪规范 工作内容及注意事项 接听电话的礼仪规范 解答咨询的礼仪规范 待客指引的礼仪规范