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客户关系管理 (CRM) Customer Relationship Management 王 天 春 讲授 东 北 财 经 大 学 工 商 管 理 学 院 wtc@ 学习目标 1.认识当今市场客户经济时代的特征 2.认识客户资源在企业资产中的地位 3.探索顾客价值与顾客满意度的关系 4.探索客户关系对企业的价值 5.探索客户关系管理的基本理论和系统模型 6.了解建立客户关系管理项目的程序、步骤、实施和应用 7.了解开发新客户、留住老客户的思路和策略 8.探索客户关系管理在提升企业市场竞争力的作用 9.探讨提高客户盈利能力的方法 10.探索信息技术对客户关系管理的使能作用 学习参考文献 1.（美）布赖恩·伯杰龙 《什么是客户关系管理》，电子工业出版社 2.王广宇，《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2013 3.朱爱群，《客户关系管理与数据库挖掘》，中国财政经济出版社，2011 4.[美]朱迪思 ? W ? 肯凯德，《惠普 客户关系管理》，陶峻等译，人民邮电出版社，2012 5.田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，2013 6.朱利等，《客户经理案例》，中国人民大学出版社，2013 7.白长虹，《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》机械工业出版社，2014 8.戴永良，《客户资源管理》，中国戏剧出版社，2014 9.黄磊，《顾客忠诚》，上海财经大学出版社，2013 10.[美]罗纳德·S·史威福特：《客户关系管理-加强利润和优势提升》，杨东龙等译，中国经济出版社 11.[美]菲利普·科特勒，《营销管理》梅汝和译，中文第12版，中国人民大学出版社，2006 12.克里斯丁·格郞鲁斯：《通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程——顾客关系时代的营销新命题》，《南开管理评论》，2015.6 13.白长虹，《西方的顾客价值研究及其实践》，《南开管理评论》2014.4 14.李晏墅，《服务营销：21世纪企业营销立足之道》，《南京师范大学学报》2014.9 15.《南开管理评论》双月刊杂志，天津 16.《市场营销》期刊杂志，北京，中国人民大学书报资料中心 17.《销售与市场》期刊杂志，郑州，销售与市场杂志社 18.中国经营报 19.Adrian ayne,etc.(2014),Relationship Marketing for Competitive Advantage:winning and keeping customer, Boston:ButterworthHeinemann 20. Kaj Storbacka and Jarmo R.Lehtinen(2013),Customet Relationship Management – Greating Competitive Advantage through Win-win Relationship Strategies,New York:McGraw-Hill Company 21. Perrien,J. and L.Ricard （2014），The Meaning of a Marketing Relationship :A Pilot Study , Industrial Marketing Management , Vol.24, pp.119-134 22.Nykamp,M.,Total Customer Relationship Management:Myth or Reality? 23.Berry,L.L.(2012),Relationship Marketing,in L.L.Berry,G.L.Shostack and G.Upah(eds),Emerspective on Services,Chicago.IL:A.M.A,p.25 学习参考文献（续）：网络资源 / / / / / / 面临的问题 如何认识客户？ 如何找到新客户？ 如何留住老客户？ 如何与客户建立关系？ 如何管理与企业有关系的客户？ 如何提高客户满意度和忠诚度？ 如何提高客户关系对企业的价值。 问题的解决 客户关系管理（CRM） Customer Relationship Management 学习内容体系 1.认识篇——认识客户关系管理（CRM） 2.程序篇——建立CRM项目的程序和步骤 3.应用篇——CRM项目的应用 第一篇 认 识 篇 绪 论 ——学科简介 《客户关系管理》是一门学问 一、客户关系管理（CRM）的产生和发展 1.早期的直接销售形式阶段——CRM的雏形 2.目标市场营销阶段——CRM开始出现 3.顾客导向理