5-服务质量.pptx

服务质量管理;5.1 顾客满意与顾客忠诚;5.1 顾客满意与顾客忠诚;5.1 顾客满意与顾客忠诚;5.2 服务质量定义;影响服务预期的要素;服务质量要素;5.3 服务质量的重要性;5.4 服务质量差距模型;顾客差距：感知差距;服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距;服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距;服务差距：设计差距;服务差距：设计差距;服务缺口：传递差距;服务缺口：传递差距;服务缺口：解释差距;如何消除： 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道加以整合，避免各说各的风险。 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确性。;服务守则;5.5 服务质量测量;SERVQUAL方法：期望;5.6 服务失误与服务补救;5.6 服务失误与服务补救;5.6 服务失误与服务补救;产生不满;通常，在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不投诉顾客中，25%对公司有严重意见。 4%投诉的???客毕96%不投诉的顾客更可能继续购买。 如果问题得到解决，那些投诉的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%。 不满意的顾客将把他们的经历告诉10—20人。 投诉被解决的顾客会向5个人讲他的经历。;;;联邦快递公司曾发生过这样一个真实并被广泛传颂的故事：该公司的一个递送员在为一个客户送快件的途中，遇到了暴风雪，恶劣的天气使得地面交通陷入了瘫痪。他积极与客户保持联系，但情况并没有像他期望的那样好转起来，谁也不知道会等到什么时候才能恢复正常。客户得知这样的消息也几乎绝望了。在这种情况下，递送员不会为这个快件不能准时到达客户的手里而承担责任，但这位递送员并没有因此而放弃，他知道这个快件对于客户是多么重要。于是，他做出了令人震惊的举动。他租用了一架直升飞机，准时把快件送到了客户手中。要知道租用直升机的费用可能是这个快件所收取的服务费的数千倍。当他回到公司后，得到的是企业的称赞和嘉奖。 ;5.7 服务质量成本; 成本项 定义 以银行为例