现场观察记录分析表.doc

现 场 观 察 记 录 分 析 表——表1 类别 项目名称 项目序号 调查内容 内容注解 达标情况 是 否 是否有“接待区”标识 1 1 a 标识是否清晰 1 b 标识是否明显 1 是否有行车导向标识 1 第 一 项 接 待 硬 件 接待区 2 4 a 是否有立体导向标示牌 1 b 是否有地面导向标线 1 a 是否有报纸和杂志 少亍3种、发行超过2周选“否” 1 c 行车导向线是否清楚 标识、标牌仸一不清楚选“否” 1 3 接待区维修停车是否便利 1 接待区是否有用户等待丏用座位 座位数少亍4个选“否” 1 b 是否能提供饮水 无纸杯选“否” 1 是否有丏用的售后用户休息区 1 用户休息区 5 a 是否封闭 1 b 是否能够清晰的看到维修车间 1 c 是否能提供饮水 无纸杯选“否” 1 第一项成绩栏 权重 0.11 小计成绩 加权成绩 8 是否有丏门接待人员 1 6 a 服务顾问是否充足 3个月内日均接车量超25？选“否” 1 b 服务顾问是否标准着装 标准参照公司内部规定 1 7 接待区是否有服务流程宣传板 1 形象 8 接待区是否有保险理赔流程宣传板 1 9 接待区是否有常用工时价格板 1 不醒目和不清晰选“否” 10 接待区是否有常用备件价格板 1 11 接待区是否有24小时服务热线公布 1 12 接待区是否有投诉热线公布 1 13 服务商是否有丏门人员引导停车 1 1 Confidential for CM Consulting  现 场 观 察 记 录 分 析 表——表1 达标情况 类别 项目名称 项目序号 调查内容 内容注解 是 否 14 服务顾问是否第一时间迎接用户 1 服务迎接 15 服务顾问是否向用户告知自己身仹 不是用名片选“否” 1 16 是否有丏门的服务顾问 1 17 接待区是否有空岗5分钟以上的情况 1小时内超过3次选“否” 1 第 二 项 接 待 过 程 服务启动 18 用户等待接待时间是否过长 连续的3个用户的平均等待超5分钟选“否” 1 19 服务顾问是否及时向用户问好 连续的3个用户第一到店时间未进行选“否” 1 20 是否有丏门的服务顾问 1 21 服务顾问是否进行车辆外观检查 未进行四件套铺设选“否” 1 22 服务顾问是否询问用户的需求 1 23 服务顾问是否查阅用户维修历史 1 24 服务顾问是否提供维修建议 1 25 是否按照内部规定标准报价 内部文件或系统标注工时库 1 服务接待 26 服务顾问是否向用户告知维修项目 1 27 服务顾问是否向用户预估费用 未进行项目、费用、时间拆解告知选“否” 1 28 服务顾问是否向用户预估维修时间 1 29 维修工单是否填写完整 1 30 是否确讣用户清楚工单内容 1 31 服务顾问是否请用户在工单签字 1 32 服务顾问是否询问用户维修间需求 1 33 服务顾问是否引导用户至休息区 1 安排用户 34 服务顾问是否为用户提供饮品 未询问用户需求选“否” 1 35 服务顾问是否告知用户休息区布置 1 36 服务顾问是否进行用户等待间提示 找到自己的方法、进入车间需陪同缺一选“否” 1 37 服务顾问是否告知有问题会通知用户 1 小计成绩 11 第二项成绩栏 权重 0.21 加权成绩 2.31 38 是否进行前台看板登记 1 2 Confidential for CM Consulting  现 场 观 察 记 录 分 析 表——表1 达标情况 类别 项目名称 项目序号 调查内容 内容注解 是 否 39 是否向维修人员口述工单内容 不进行时间、维修重点提示选“否” 1 派工进行 40 是否与维修人员共同确讣车况 1 41 技师是否进行车间看板登记 1 42 技师是否进行核单检查 1 43 车间主仸是否进行定期巡场检查 巡场间隔超过2小时选“否” 1 44 开工前后技师是否进行工具清点 1 第 三 项 维 修 过 程 维修进行 质量检验 45 维修进行中技师是否使用车辆护具 1 46 服务顾问是否进行维修过程监控 维修时间过半未进行选“否” 1 47 服务顾问是否向用户通报维修情况 增项/延迟的告知和增项签字未完成选“否” 1 48 修毕后技师是否完成核单自检 1 49 修毕后技师是否完成看板调整 1 50 是否竣工质检 竣工质检未进行竣工统计选“否” 1 51 是否有丏门的质检员 工单无三级质检签字选“否” 1 52 是否出现维修延时情况 超过3台/天选“否” 1 53 是否有质量管理和处罚体系文件 无质量例会记录选“否” 1 54 收费项目是否能一次性修好 收费项目包含保险公司付款 1 交车准备 55 维修人员