倾听的意义.ppt

对相似性原则的一种解释是，相似的人肯定了我们自己的信念，价值观和个性品质，起着正强化作用，而不相似的信念、价值观和个性品质起着负强化的作用。 2. 互补性原则：当两个人的角色作用不同时，互补性原则起着重要作用。互补性指人们喜欢那些与自己个性品质相反的人。 例如：一个主动的支配型男性和一个被动的顺从型女性彼此间有吸引力。选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的作用，相互满足需要。 因此，我们需要通过倾听来了解沟通对方的个性特点，比如对方在行的、有兴趣的，对方的优点； 对方的价值观以及任何鼓舞人心的、积极的消息等等，只有这样，我们才能找到沟通的话题，提高沟通的效率。 有一家著名的公司在面试员工时，让10个应聘者在一个空荡的会议室里等候，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。 他们在一起等候的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说什么，也不在乎你说得是否精彩，他是看你和陌生人在一起时“听、说、问”这三种行为是否都会出现，并且这三种行为是有一定比例的。 所以说，我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。 沟通，首先是倾听的艺术。大自然赋予我们每个人一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。人际沟通是一种双向行为，我们在诉说的同时，必须学会倾听。 一般说来，倾听具有以下功能： 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪、发泄情绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短等等。 倾听有五个高低不同的层次 1. 听而不闻； 2. 假装聆听听； 3. 选择性的聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地地倾听， 也就是用心和脑来倾听并做出反映，以理解对方讲的内容、目的和情感。 首先，倾听时参与谈话的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着对方的表达做出反应。要面对着说话人，身体略向前倾。 其次，眼睛是心灵的窗户，是最富表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。 同时注意，在谈论令人不愉快的或难以解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现。 另外，倾听还需要一些适当的回应比如点头微笑， 比如：“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“哦”等等。 一般的推销员在推销产品时，70％的时间是自己在讲话或推销产品，顾客只有30％的讲话时间甚至更少。因此，这样的推销员总是业绩平平。 而那些顶尖的推销员，通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，就要将听和说的比例调整为2∶1；也就是：70％时间让顾客说，你倾听；30％时间自己用来发问、赞美和鼓励。 这样，你才能打开推销之门，成为顶级的推销员。 运用：我们以营销和对客服务为例 通常好的开场白可以引发客户的兴趣。当你花了很短的时间说完你的开场白，接着就要让客户来问你，你的东西是什么？对我有用吗？当客户问你这东西有什么用时，就表示他已对你的产品产生了兴趣。 在客服工作中如果遇到客户情绪失控该怎么办？ 首先，我们要专设一间工作室，环境布置要比较温馨，而且要选择比较柔软的沙发。要让对方低位坐下或放低对方的重心，避免和对方站着沟通。 2. 反馈式倾听，并做好记录 反馈式倾听是指在倾听对方时要注意反馈。根据沟通心理学的规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，这是沟通投机原理的表现。 3. 重复对方的话 在沟通中，要注意将客户的谈话内容及想法加以综合整理，再用自己的语言反馈给对方。 在反馈式倾听的过程中，可以适时地把对方所讲的内容重复一次。 让客户满意的具体做法：一是准备好表格，让对方填写。 二是拿出工作记录本，在对方说话时，认真记录。 你会倾听吗？接下来做一个小测试。 1.你知道如何鼓励别人说话吗？ 2.无论说话者的态度和用词如何，你都注意听吗？ 3.你若事先知道说话者要说什么，你也会注意听吗？ 4.无论说话人是男是女，是何种身份地位，你都注意听吗？ 5.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？ 6.你倾听时是否注视说话者？ 7.倾听时你是否忽略足以使你分心的事？ 8.你是否微笑、点头以及使用适当的方法鼓励对方说话？ 9.倾听时你是否会表达自己与对方的感同身受？ 10.倾听时你能否捕捉对方说话的要点、重点甚至是言外之意？ 以上10道题如果你都能做到，那你就是一个优秀的倾听者。 希望你能掌握人际沟通中倾听的重要性和具体操作方法。 在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们规定……