09第九计快速反应是服务的普遍.ppt

第九计 快速反应是服务的普遍规律 什么是顾客要求 顾客要求与快速反应是什么关系 各种顾客要求之间是什么关系 什么是顾客要求 等待是一种痛苦。每个人都不喜欢等待。我们最讨厌的事情莫过于等待。其实，我们自己常常是造成等待的原因，比如我们忘记了约定的时间或者因为别的事情耽误了时间。但是对于这一点，我们常常不会过多的自责。但是如果等待是由别人所造成的，我们不仅会抱怨不止，有时甚至会大动肝火。特别是造成等待的人是一名理应为你提供服务的人员。 什么是顾客要求 显然，不管对于你自己或其他人是否如此，你在指责让你等待的服务人员时肯定会理由十足。我们为什么需要服务？服务除了可以帮助我们做一些我们自己做不了的事情，在很大程度上也是为了减少和避免等待。服务行业实际上是我们为了减少和避免等待所发明的行业。如果这个行业仍然在令人烦恼地让我们等待，我们能够容忍吗？ 什么是顾客要求 我们不能容忍。因为我们为接受服务付出了代价。所以，一旦我们提出了自己的要求，对方不仅有义务而且有责任马上做出答复并且应当立即给予满足。任何一个服务人员都应该如此，任何一种服务行业都毫无例外。快速反应是服务的普遍规律。这个规律已经包含在服务行业的顾客要求之中了。 什么是顾客要求 什么是顾客要求？国际标准化的定义是：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。在这个定义中，国际标准化组织将顾客要求分为两类：一类是顾客的明示要求，另一类是顾客的隐含要求。顾客的明示要求是“经明示的要求，如在文件中阐明”。顾客的隐含要求是“组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法”。顾客的明示要求和隐含要求都是必须履行的要求。 表21 国际标准化组织的顾客要求分类方法 类别 表现形式 明示要求 经明示的要求，如在文件中阐 明 隐含要求 组织、顾客或其他相关方的惯 例或一般做法 顾客要求与快速反应是什么关系 国际标准化组织仅仅把写进合同或订单的顾客要求视为顾客的明示要求，而没有把顾客口头表达的要求视为顾客的明示要求。但是在服务行业中，大量的顾客要求都是通过口头形式而不是通过书面形式表达出来的。另外，国际标准化组织仅仅把约定俗成的社会责任和行业规范视为顾客的隐含要求，而没有把有关法律法规的要求视为顾客的隐含要求。但是，约定俗成的社会责任和行业规范往往与有关法律法规的要求有密切联系。 顾客要求与快速反应是什么关系 除了这两点不足之处，还有一个最大的不足：国际标准化组织没有发现顾客的潜在要求。顾客的潜在要求与顾客的明示要求和隐含要求不同。顾客的潜在要求不是必须履行的要求。顾客的明示要求和隐含要求则是必须履行的要求。什么是顾客的潜在要求呢？顾客的潜在要求有以下三种表现形式： 顾客要求与快速反应是什么关系 第一种表现形式是顾客要求的改进要求。顾客要求不是神圣不可侵犯的。因为顾客要求不一定都是合理要求。在许多情况下，顾客可能会提出不合理要求。顾客为什么会提出不合理要求呢？因为服务具有专业性，而顾客通常不是专家。所以，顾客往往会提出与专业要求和自身利益不相符合的要求。在这种情况下，站在专业角度向顾客提出改进建议恰恰是顾客的一种潜在要求。 顾客要求与快速反应是什么关系 第二种表现形式是顾客实现自我价值的要求。美国行为科学的著名代表人物马斯洛将人的需求分为五个层次。第一个层次的需求是生存需求，如吃饭和穿衣。第二个层次的需求是安全需求，如人身安全和财产安全。第三个层次的需求是社会需求，如社会交际和情感交流。第四个层次的需求是受到他人尊重的需求，如平等感和公正感。第五个层次的需求是实现自我价值的需求，如成就感和自豪感。马斯洛认为，实现自我价值的需求是人的最高需求。这一需求包含在人的任何需求之中，是使每个人不断提高需求层次的动力。因此，顾客实现自我价值的要求也是一种顾客的潜在要求。 顾客要求与快速反应是什么关系 第三种表现形式是顾客持续产生的要求。人的欲望是没有止境的。一个要求满足之后又会产生新的要求。甚至在原来的要求没有得到满足之前新的要求就已经出现了。因此，顾客不仅会在接触过程中提出要求，而且会在接触过程中不断提出新的要求。相对于已经提出的顾客要求来说，顾客持续产生的要求就是顾客的一种潜在要求。 顾客要求与快速反应是什么关系 俄罗斯诗人普希金曾经写过这样一首叙事诗：一个渔夫在海边救起了一条金鱼。这条金鱼问他有什么要求，无论什么要求都可以得到满足。渔夫谢绝了这条金鱼的好意。回到家里，渔夫把这件事情告诉自己的老婆。老婆骂到：你怎么这么愚蠢？你没看到我身上穿的衣服这么破旧了吗？为什么不给我要一件新衣服呢？渔夫回到海边 ，把妻子的话告诉金鱼。金鱼对他说：你回家去吧！看一看就知道了。渔夫回到家里，看到老婆穿了一件新衣服