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八、标准化销售服务流程.ppt

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八、标准化销售服务流程课件

标准化销售服务流程 本章学习要点: 考核范围:各步骤、方法、定义、类型、要点 具体顾客常见异议处理语言模板已经复印,课程中提供的各语言模板仅帮助理解!无需笔记; 需要笔记的地方重点提醒! 要提高语言模板能力,就要改变说话方式!要改变说话方式,就要改变对人态度!否则,讲出来的语言依旧没有影响力! 待客迎宾 新顾客的接待 老顾客接待的应对技巧和语言模板 开场的语言和模板 了解顾客需求 试穿服务 产品介绍 附加销售 处理异议 临门一脚 附加推销 电话回访 3、迎宾方法 ① 标准的常规迎宾服务 语言模版:“欢迎光临莱特妮丝” 音调和表情配合:重音节见蓝体部分,面带微笑 练习标准欢迎语言3次 老顾客的迎宾服务 语言模版: “您好,张姐,好久不见,欢迎光临;” “您好,宋小姐,好久不见,您真是越来越漂亮了!” 节庆的迎宾服务 语言模版: “春节快乐,欢迎光临莱特妮丝” “情人节快乐,欢迎……” “节日快乐!欢迎……”(3.8) “五一节快乐,欢迎……” “圣诞节快乐,欢迎……” …… 音调和表情配合:重音节见蓝体部分 繁忙时候的迎宾服务 语言模版: “您好,欢迎光临莱特妮丝,不好意思,让您久等了!” “您好,欢迎光临莱特妮丝,真是不好意思,还得麻烦您 稍等一下,我马上过来;” “您好,欢迎光临莱特妮丝,今天真是忙得不可开交, 真是抱歉,张丽,麻烦您过来接待一下客人,谢谢!” 音调和表情配合: 适合于促销或者大型活动期间,人比较多的时候; 重音节见蓝体部分 特殊时间点的迎宾服务 团队一对一练习:新顾客、老顾客、打电话时候;繁忙时候 新顾客的接待 顾客是真正主人 让顾客放松警惕,建立好感 接待不一定要说 时机比内容更重要 客户进店就一定有理由 她一定会成为我们的老顾客 赠送100%满意 新顾客10种接待时机分析与把握 直奔目标物 用手触摸商品看标价 一直注视着同一商品或同类商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 走着走着脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时 想进又不敢进 脚步匆忙不做停留,无明显可接近的动作出现 适合切入接待顾客的肢体语言 从旁接近,不要从后 眼神和微笑不要消失 健步走,充满自信 与顾客距离大概一个手臂的长度 特殊状况的接待语言模板 等待接近时机时的注意事项 (1)糟糕的形象 和同事闲聊,有时聊到浑然忘我时,连顾客进门了也不理会,这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩,或是增加销售的难度。 靠着柱子或商品、货架休息,给人散漫不规范的感官感受 阅读书报杂志或到别处串门,以致于顾客进店之后长时期无人接待 顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点 打哈欠,一副无意工作的精神状态 站三七步,有些还喜欢抖脚,让人觉得很轻浮不可靠的印象 趴在收银台休息,等到顾客进店之后才起身 对于进店顾客不理不睬,一副买不买与我无关的样子 在商场中隔着通道与其它品牌相互呼应聊天 对于不买单的顾客进行人身攻击和评价 在工作场所内化妆 与同事在现场嬉闹,开玩笑直至顾客进店才停止 同事之间在现场产生争执,直至顾客进店尚未停止 看着顾客进店,四眼对视却不出声,面无表情,冷漠的态度令人不安。 顾客进店翻阅杂志或看产品,导购悄无声息的站在顾客旁边却一声不吭。 扣着手指甲,顾客进店头也不抬,机械化地说欢迎语。 跟着音乐节奏哼着调,顾客进店也不停止。 (2)无顾客时 没有顾客时候我们可以做些什么? 实际上我们做了什么? 整理妆容 学习交流 演练话术 清洁卫生整理陈列 完成报表 写心得案例 做电话回访 友好店交流 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 开场的语言和模板 1、介绍卖场布置 这是莱特妮丝品牌在本市的第…家专卖店,您现在所看到就是我们部分产品的展示,这边是……、那边是……和……,来!这边请,我来帮您做更详细的介绍…… 我们专卖店里分成几个比较大的产品区域,您左手边是我们的保养型内衣,您右手边是情趣型内衣…… 2、请教怎么称呼对方 模版: 人际交往的基本法则; 拉近距离; 2、请教怎么称呼对方 模版: 小姐,您好,我叫李欣,您可以叫我小刘;请问一下您贵姓,怎么称呼您好一些呢? 小姐,您好,我叫宋丹,您可以叫我小丹;请问一下怎么称呼您呢? 3、用赞美开场,拉近与顾客的距离 要敢于赞美 真诚的赞美可以拉近距离 赞美要有根据,得体 赞美是需要不懈的练习 赞美是没有目的的 3、用赞美开场,拉近与顾客的距离

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