前台问讯服务.ppt

前台问讯服务 一、问讯服务 ●宾馆问讯服务最主要的任务就是解答客人有关宾馆服务、设施、及宾馆所在城市的交通、游览等内容的询问。 ●所提供的服务有可客人查询、问讯、代客留言、物品转交、找人、联系旅游等。 （一）查询住客情况 ■ 客人是否入住本宾馆； ■ 客人入住的房号； ■ 客人是否在房间； ■ 打听住客情况；（姓名、地址、电话号码） 处理方法： 先问清访客情况→打电话告知住客→按住客要求处理 （二）有关宾馆内部的问讯 ▲餐厅、商场所在的位置及营业时间； ▲宴会、会议举办场所及时间； ▲ 宾馆提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。 （三）宾馆外情况介绍 ■ 宾馆所在城市的旅游景点及其交通情况； ■ 主要娱乐场所、商业区、政府部门、学校及其有关企业 的位置和交通情况； ■ 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； ■ 市内交通情况，如公共汽车、出租车、地铁、火车等； （四）问询服务要求 为客人提供及时周到的问询服务，要求提供服务的人员掌握大量的信息，并且有很好的服务意识和对客技巧。在服务过程中需要做到： 对待客人礼貌热情，彬彬有礼并且要一视同仁，避免让客人产生厚此薄彼的感觉 对饭店的各项服务项目要非常熟悉，记清饭店各服务部门的电话号码，以便能够及时的与其联系，减少客人等待的时间 对于性急的客人或是因着急询问而语无伦次、词不达意的客人，要帮助他们稳定情绪，然后迅速、简明扼要地回答客人的问题 问询服务员要随时补充、修改、更新自己掌握的信息和资料，以便解答客人的各种问题 对于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、含糊其辞，使客人无法明白理解 对于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等，然后迅速借助手中资料或互联网等进行查找；如果一时查找不到，请求客人给予谅解，并将客人的姓名、房号及问讯内容记录下来，事后在迅速进行查阅，一旦查到要立即告知客人；如果经过努力查找仍无结果，也应向客人取得联系，如实向客人说明情况，并请客人谅解。 问讯员在回答客人问讯时，必须准确无误，态度温和，不能使用不确定的语言，如“我想可能”、“大概”、“也许”等 当几位客人同时进行询问时，应该遵循先问先答、急问急答、有问有答的原则，竟可能使每位客人都能得到热情的接待和满意的解答 要耐心、细致地回答客人的任何询问，做到百问不厌 在问讯服务中，如何保证客人的隐私权 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客人要一视同仁； 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可能请示有关方面负责人。 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属必威体育官网网址范围，接待员不得随意泄露要求客人给予必威体育官网网址的客人，对他们来访者和来电都应委婉拒绝。 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人并征询客人意见，同意后方可将电话转入。 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字？”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。 案例一 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。 小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是物？”“唔，是衬衫。”