内部客户理念.ppt

Your company slogan in here Your company slogan in here 内部客户理念 内部客户服务特点 内部客户理念的含义 内部客户分类 内部客户理念发展前景 1 2 3 4 Contents 何为内部客户理念？ 是一种摒除了传统客户观念的把组织内部人员也列入产品客户范围的补充性客户理念，事实上，客户是不受身份限制的。其实，除了供应链下游的企业和消费者，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。这就是说，内部员工也是客户，即内部客户。理念提倡建立“内部客户链” 内部客户理念的含义 内部客户理念图示 部门 工序 职级、职能 流程 内部客户 部门之间的协助 上下工序之间 上下级，各职能之间 流程过程中 内部客户理念 内部客户理念 理念核心内容 内部客户理念的核心内容 是倡导“内部客户”服务 内部客户理念的目标 内部客户理念的目标是使内部工序、流程更加顺畅，执行力更强，从而达到公司整体目标。 内部客户服务定义 内部客户指组织内部的员工，也可以是一个单位或组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 1、职级客户： 由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系；它又可以分为两种类型：一是条件客户，即上级为了使下级完成任务或企业的使命，必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。另一种类型是任务客户，与条件客户相反，它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。简单地说就是：下级是上级的条件客户，上级是下级的任务客户。 内部客户分类 2、职能客户： 职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。 内部客户分类 3、工序客户： 在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。 内部客户分类 4、流程顾客： 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户分类 内部客户服务特点 职级客户 上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。 但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，下级就是上级的供方。 职能工序客户 职能客户和工序顾客也是如此，由于双方在不同的职能或工序中，其顾客位置可能互换。由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。 习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客，生产、销售等部门是人力行政管理部门的客户，上级是下级的客户，这种理解带有一定的片面性。 1.内部客户是相互的，彼此互为自己的客户，也是互为自己的供方。 2.可以通过质量管理体系，使内部客户服务规范有序 。 1）公司可以通过质量管理体系对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等过程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范，明确各部门的工作职责，各部门在此基础上对各岗位的工作职责进行细化，使内部客户明白应该做什么、怎么做、什么样的工作成果是符合要求的。若每位员工都能按照质量管理体系的标准执行，不仅能减少工作失误，提高自己所服务的内部客户的满意度，而且能够使员工在工作中不断提升自己工作能力，进而激发工作积极性。 内部客户服务特点 2.可以通过质量管理体系，使内部客户服务规范有序 。 2）要做一个强大而有生命力的企业必须要有自己的“心智模式”，而且要对这种“心智模式”适时进行调整，并且在不可预见性的市场环境中不断自我修正。必须最大化地释放出员工的主观能动性，强调团队如何卓有成效地工作、解决问题、记录和改进流程以及如何实现自我管理。要求在信息充分共享的平台上，依靠团队共识和合作来制定各种改进式的决策。这就必须建立内部客户链。 内部客户服务特点 2.可以通过质量管理体系，使内部客户服务规范有序 。 3）每一个部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？” 。将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，学习跨部门的系统思考，透过反思对话和改善自身的流程质量，让团队合作可以黏合得更紧。 内部客户服务特点 2.可以通过质量管理体系，使内部客户服务规范有序 。 4）所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必要。通过“客户链、价值链”来评价所有部门、车间和员工的工作绩效，按照这一原则，从公司业务的源头到最终用