创新型-研究实现对被动拨号上网用户自动分析QC找的新方法课件.ppt

对策A3的实施 自动分析用户WAP上网和彩信收发情况 编写程序自动分析用户最近1月有无WAP上网记录。 编写程序自动分析用户最近1月有无彩信收发记录。 【效果检查】 后台程序在IBM-M80小型机上运行，运行非常稳定；之后小组成员又对程序自动分析后获得用户的WAP上网和彩信的收发情况的数据进行了反向验证，结果显示数据准确率达到了100％，达到了预期目标。 对策A4的实施 自动结合用户IMEI判断用户是否被动拨号上网 通过程序根据用户IMEI号分析用户机型。 自动根据GPRS开通情况、WAP上网和彩信收发情况、机型等进行分析并找出被动拨号上网的用户。 将分析结果通过web页面展示给外呼人员。 【效果检查】 目前我们搜集的IMEI库支持机型已达1553种，涵盖了目前市场上大部分常见手机机型，而且准确率较高，经现场验证，机型分析成功率达到78％，达到了预期目标。 对策A5的实施 外呼和OTA结合方式辅导用户正确方式上网 外呼人员辅导用户开通GPRS功能。 结合OTA方式辅导用户对手机进行正确设置。 对策A5的实施 整个业务流程图如下： 【效果检查】 被动拨号上网用户外呼开通GPRS并辅导正确上网，对于未呼通或停机状态的用户，我们进行了再次外呼，已提高成功率，经统计，5月和6月份的辅导成功率均达到60％以上，达到了预期目标。 1、无锡地区每月被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉占手机拨号上网类相关投诉的比例降到25％。 投诉情况 2008年5月 2008年6月 2008年7月 合计 拨号上网类投诉 36 34 41 111 用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉 9 6 4 19 占比 25.00% 17.65% 9.76% 17.18% 经小组成员的调查统计，无锡地区2008年5月～7月份，用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉占手机拨号上网类相关投诉的比例降到17.18%，达到了预期目标。 确认效果 17.18% 确认效果 2、效益分析 通过本次活动，用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉量大幅下降，2008年5月份～7月份无锡地区用户被动拨号上网产生CSD费用造成的投诉都在10起以下。 自动分析的方法实施以来，已累计成功帮用户开通GPRS功能23787个。以每个用户3元/月GPRS及彩信费用计算,预计最多每年可以增加业务收入 73.13万元 23787 标准化 无锡公司在2008年4月份上报的“对CSD拨号上网用户进行分析研究”的思维创新提案获省公司采纳并同意予以落实和研究。 标准化 小组在2008年8月建立了《被动拨号上网用户外呼辅导流程》业务联系单的形式下发到客服部呼叫中心，作为今后外呼辅导的标准。 为了使被动拨号上网用户自动分析和辅导工作日常化，小组在2008年8月建立了《关于对被动拨号上网用户外呼辅导的通知》（文件号：锡移分司通〔2008〕324号 ）并通过公司发文下发到相关部门，确保该项工作可以长期执行。 标准化 本次QC小组的成果是相当具有创新性的。为了争取让被动拨号上网用户自动分析技术成为行业标准，有效地保护知识产权，我们正在对“被动拨号上网用户自动分析的方法”进行相关专利申请工作。 标准化 在实现了对被动拨号上网用户自动分析的基础上，经过进一步研究，集成开发了被动拨号上网自动分析系统，并经过公司领导同意，用户的分析辅导将作为一项长期工作，系统实现功能模块图如下： 被动拨号上网用户自动分析系统 操作员管理 组合查询 外呼分配 OTA配置 问题手机资料库 数据统计 后台数据分析 黑名单维护 人工外呼 目前该系统已在省内淮安、盐城、镇江等多个地市推广使用，效果良好，下一步准备进行省际推广。 总结打算 本课题从巧妙的角度实现了对被动拨号上网用户的自动分析，有效减少了用户投诉，有力地支撑了公司GPRS业务的发展。 通过本次课题活动过程，小组成员提高了业务水平、操作技能和对市场的支撑能力；同时小组成员的凝聚力、质量意识、竞争意识得到进一步增强。 提高WAP上网用户的成功率 下一课题 感谢聆听！ THE END * * * 研究实现对被动拨号上网用户自动分析查找的新方法 无锡移动飞翔QC小组 小组名称 飞翔QC小组 所在部门 网络部 小组类型 创新型 组长 虞凌峰 课题名称 研究实现对被动拨号上网用户自动分析查找的新方法 成立时间 2008年2月 课题登记号 Q