前厅部管理手册.doc

前 厅 部 前厅部是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部所有的功能、活动及组成部分都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。 第一节 机构设置一、机构设置图 二、岗位设置 前厅部设经理、大堂副理，主管若干名，职员若干名。 第二节 岗位责任制一、部门经理、主管岗位责任制 (一) 经理的岗位职责 1．经理直接向房务总监汇报工作。 2负责本部门的行政事务管理和营业管理。确保酒店经营管理方针在本部门的贯彻落实。 3 制订并不断完善本部门的管理制度和操作流程。检查、督导各项管理制度和工作流程的实施情况，发现问题及时纠正和处理。 4 制定本部门年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和营业指标。分析和报告年度、月度经营状况。 5负责考核下属班组的业绩并实施激励和培训。制订部门培训计划和考核制度。 6掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7检查、督导各班组的卫生工作和安全工作，确保正常营业。 8．审阅大堂副经理周报，呈总经理批示。 9完成总经理和房务总监交办的其他工作。 (二)大堂副理的岗位职责 1大堂副理主要负责管理大堂副理组的各项日常工作，直接对总经理、营运副总经理及前厅部经理负责。 2代表总经理接受、处理客人对店内所有部门和区域及个人的一切投诉。听取宾客的各种意见和建议。解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。 3会同有关部门处理宾客在店内发生的各种意外事故，维护宾客的安全。 4维护酒店利益，负责处理对客人的索赔、催收帐款等工作。 5协助总经理或代表总经理做好VIP客人和行政楼层客人的接待工作。 6夜班承担酒店值班经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。 7向客人介绍并推销酒店的各项服务。 8发现酒店在管理中存在的问题，应向酒店最高管理层提出建议和意见。 9完成总经理、运营副总、前厅经理临时指派的各项工作。 10参与前厅部的内部管理。(三)前台主管岗位职责 1．工作对部门经理负责，协助部门经理工作，保证前台工作的顺利进行，完成营业指标。 2．制订前台的工作计划，向部门经理作月度、季度、年度总结汇报。 3．检查督导下属员工的工作纪律和工作质量并对其进行评估。 4．负责对下属员工的培训和考核工作。 5．受理客人对下属员工的表扬或投诉，处理工作差错和事故。 6．负责前台与其他部门、班组的沟通和联系。 7．负责的治安、防火等安全工作。 8．做好人力、物资等方面的成本控制。 9．做好前台的维修保养工作。 10．完成上级交办的其他工作。 二、领班岗位责任制 (一)接待收银组领班岗位职责 1．工作向分管主管负责，处理接待收银组的业务。 2．分配下属员工的工作，检查、控制员工的服务质量，做好服务接待工作。 3．负责属下员工的培训、考核、评估工作。 4· 检查、督导员工执行酒店的规章制度和服务规程的执行情况，对其工作绩效做出评估。 5．处理客人关于本组服务方面的投诉。 6．负责本组安全和卫生工作。 7．完成上级交办的其他任务。 (二)行李组领班岗位职责 1工作对分管经理负责，处理行李组的服务业务。 2制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、排班表和休假表。 3认真落实重要客人、团体的接待计划，跟查接待工作，对出现的特殊情况应立即上报经理。 4负责安排员工工作，做好各项派送工作和行李的运送及其他相关工作。 5监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。 6做好本组物资保管、设备维修保养工作。 7管理好本店的店旗和国旗，根据具体情况及时派员工更换。 8负责下属员工的培训、考核、评估工作。 9处理客人关于本组服务方面的投诉。 10完成上级交办的其他任务。 (三)话务组领班岗位职责 1．工作对部门经理负责，配合酒店做好整体接待服务工作。 2．检查督促本组人员的工作纪律和工作质量，并对其工作绩效做出评估。 3．遇职权范围之外或紧急情况，应及时汇报前厅部经理，并根据领导的指示执行。 4．保持与电信局方面的密切联系，以确保电话通讯的畅通。 5．协助有关部门做好VIP(重要客人)接待工作，提醒当班人员予以重视，并检查落实。 6．收集与本组业务有关的服务信息，及时通知各话务员。 7．负责安排话务员的培训、考核、评估工作。 8．做好本组的安