前厅部基础知识培训幻灯片1.ppt

酒店前厅服务与管理培训 主讲：陈颖娟 第一部分、前厅部基础知识 前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门，它是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性部门。 前厅部的作用 1、前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价，因为前厅部是给客人留下深刻的第一印象的所在地。 2、前厅部是酒店的信息中心。担负着销售客房及酒店的其他服务，各种信息的传递工作。 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。每日真实的反应酒店的经营管理的数据和相关报表，定期向管理机构提供客户反馈意见，作为制定和调整酒店发展计划和经营策略的依据。 前厅部的工作特点 1、业务涉及面广，专业要求高，通常前厅部业务包括：销售、预订、接待、行李、问询、收银、寄存、总机服务等系列工作都必须每一位前厅员工所掌握的。 2、电脑管理技术要求高。酒店总台的员工都必须懂得电脑操作。 前厅部主要工作任务 1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房价。 2、前厅服务。前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为宾客服务的工作，如：迎接客人，行礼搬运，接受问询及处理宾客投诉，贵重物品寄存，建立客账等各项服务。 3、处理及提供信息和资料。前厅部每天都能收集到大量的信息，前厅是客人汇集的场所，前厅人员与客人保持着最多的接触，如有关客源市场，营业收入，客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店上级部门汇报，与其他部门进行沟通，同时还为来酒店的客人建立客户档案，提供客人在酒店的主要情况及数据收存归档，定期进行统计分析。客人档案：姓名 住址 联系电话 喜好 职业 在本店每月的消费累计金额 4、准确地控制房间状况。前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时侯正确地反映客房状况及如何进行房间分配。 5、联络和协调沟通。前厅部根据客人要求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务，衔接前后台业务以及客人之间的联络，达到使客人满意以及内部动作顺畅的目的。 前厅部组织结构及岗位职责 酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼宾部、大堂吧、商务中心等组成。 前厅部经理 ↓ 大堂副理 ↓ 接待主管 ↓ 领班 ↓ 接待员、收银员、礼宾员 前厅经理的岗位职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 前台领班职责 1、协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。 2、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的