TG011-2016客房部前厅服务流程.doc

客房部前厅服务流程 范围 本标准规定了农庄客房部前厅服务流程标准（系列） 本标准适用于农庄客房部前厅所有人员 目的 以高效的工作效率为宾客提供优质快捷的服务 内容 各岗位工作流程 大堂副理工作流程 7：40—8：00参加前厅班组的班前会。 8：00—18：00工作内容： 阅读交班本、了解掌握当天事件或应注意的问题。 阅读《客房每日营业报表》。 了解当天的房间预订情况。 如果有会议跟办会议召开情况，并检查会议服务情况。 如果有团队检查团队的叫早及出行李情况。 跟办上班未完成的工作。 检查大堂内各岗位人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。 如有VIP客人入住到达时，代表客房部在大堂门口迎接VIP，将客人带进房间。 在大厅随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。 12：00—12：40用餐时间 随时处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。 对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求有：（时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等）。 审核签收营销部下发的团队及会议通知单，并传送至相关岗位。 正常情况下大堂副理应待在前厅，因特殊情况离开前厅应报前厅经理。 每天拜访散客不少于当日散客入住数的10%，与有潜力的客户签定商务合约，特殊情况除外。 前厅领班早班工作流程 7：40—8：00 按时到岗参加班前会（在大堂副理、前台主管不在的情况下，负责召开班前会）。 8：00—18：00工作内容 检查员工仪容仪表是否符合有关要求。 认真阅读领班交接日志，并跟进相关工作。 检查总台、操作间等卫生情况。 检查交接班情况。 认真阅览当天的订单，对会议、团队或VIP的情况要熟知。 核对昨日帐单和日报表。 检查夜班会议、散客排房和准备工作。 检查各类工作备品存量是否符合要求。 检查电脑输入、宾客身份证的上传等情况。 协助接待接听电话及做好问询服务工作。 督导接待员按程序和规范为客人办理住店离店手续。 12：00—12：40 用餐时间。 配合接待做好会议报道和散客入住办理。 积极向客人推销客房及农庄其它配套服务。 指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求。 检查班组员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工工作中存在的错误。 检查前台各类报表及登记单的填写情况。 参加夜班班前会。 前厅领班中班工作流程 9：50—12：00 工作内容。 认真阅览当天的订单，对会议、团队或VIP的情况要熟知。 检查交接班情况，配合早班领班跟进落实相关工作。 协助收银接听电话及做好问询服务工作。 检查早班现金、票证的上交和保管情况，不定期检查各收银员的备用金。 12：00—13：00与早班领班轮流用餐。 13：00—20：00工作内容 指导收银员或亲自热情、耐心、准确、快捷的为客人办理入住离店、结算等收银服务。 定期或不定期抽查帐目，保证帐款收支正确。 检查发票是否按农庄规定和财务制度操作。 检查前台的备用金和入住定金以及客人余款情况： 客人余款的处理程序：1、对于客人余款要及时交于财务部，由财务人员开具收据，收据由总台保管并在余款本上记录；2、对存放总台的余款收据客人来取时要请客人在押金收据签名并注明经手人；3、对存放财务的余款凭收据一同交财务取余款。 核对预离会议手工帐单和电脑帐是否相符并编制好帐单，做好客人核帐前准备工作。 受理客人投诉及有争议的收费。 检查POOS机每日结帐与签到是否准确。 参与夜班班前会。 了解会议身份证上传情况，对不正常情况及时与客户经理沟通。 检查各区域灯光是否按要求按时打开。 确定散客预订到达情况，有无因故取消。落实会议的报到情况和保证间数。 合理安排员工的用餐时间。 检查督导班组员工的仪容仪表及服务规范。 根据会议预定情况做好人员班次的安排。 做好与早班领班的工作交接，跟办交接本上的工作。 检查总台帐务，确保手工帐与电脑帐在夜审前相一致。包括客户类型、结帐方式、同来人员等。 认真填写领班交班日志。 前厅接待早班工作流程 7:40—8：00按农庄规定着装、化淡妆上岗参加班前会。 8：00—17：00工作内容 与夜班员工交接班并签名（按交接本设定的内容进行交接）了解哪些工作需要早班帮助解决的。 熟记当天的VIP客人、团体数及预订情况，并了解三天内的VIP客人，团队会议的预订情况。每天要保证随时备有房间，供临时的VIP接待（7标+3单+10套）。如果因客人需要占用这些预留房，可以根据需要请示部门。 在客房管理软件里登录自己的工号（制作房卡时严格按入住天数制作），团队、会议房须提前准备并试房卡。 整理台面上的物品，补充登记单、住房卡、赠券等必用品。 整理当天预抵客人的预订单，做到心中有数。 与客房中心核对房态，再与电脑核对房态，酒水房房号。要不定时查看房