XXXX礼仪礼貌行为规范培训.ppt

打错电话 打出： 确认对方不是需要的通话方后,为打错电话礼貌致歉. 避免再次拨错电话。 打入： 礼貌致歉,解释并报出公司/部门。帮对方接通正确号码。如你不清楚,帮对方查找正确号码。 举例: 您好,这个电话号码?请问是张先生吗?(否定回答) 对不起,我打错电话了. 举例: 对不起,先生.您打错电话了.这里是…… 我给您转到…… 请稍等,我给您查一下. 长时间讲电话的人 礼貌致歉,简单解释需结束通话的理由,感谢对方打来电话。 举例: 非常抱歉, 有另外的电话打进来了.谢谢您打来电话,如果还需要帮忙请再联系我们。 过一会我给你打过去好吗? 结束通话 不要先于客人挂断电话！ 举例: 还有什么可以帮您吗? 我们很高兴能够为您服务。 谢谢您打来电话，李小姐。 祝您今天/今晚过得愉快。再见。 礼貌电话 a polite call P – Pleasant Voice 愉悦的声音 O – Offering Help 提供帮助 L – Listening 倾听 I – Interest by Name 名字吸引 T – Take Notes 记录留言 E – Efficient 高效 行为规范 站姿 坐姿 走姿 表情 站姿 站立服务的员工应站姿优美，表情自然，面带微笑 抬头、挺胸、收腹 两眼平视或注视对方，微笑点头示意 男员工两手交叉在体前或背后，两脚与肩同宽或两脚成V字型，身体正直平稳 女员工双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。 坐姿 入座时要轻稳 座时要平稳、端庄、自然，面带微笑 双膝并拢，两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松 头正双目平视，面容平和自然 应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背 走姿 行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5 – 2步远距离处，身体略微侧向客人 其他礼仪介绍 介绍礼仪 先与尊者讲话 电梯礼仪 入电梯：服务人员先入，按住电梯，客人等进入 出电梯：服务人员按住电梯，让客人先出 表情 表情应大方、自然、专注、友善 面含微笑、注视对方，适度互动、不卑不亢 问题答案 谢谢各位！ 国华实业有限公司 仪容仪表及服务礼仪培训 2015年11月9日 培训基本准则 准时 将手机置于无声 积极参与 保持愉快 勇于提问 禁止吸烟 清洁、整齐 Warm Up 请在两分钟内尽可能多的了解你身边的同事，包括但不限于： 姓名。。。 部门。。。 家乡。。。 爱好。。。 最关注自己仪容仪表的哪个方面？为什么？ 。。。。。。 仪容仪表标准 你是一个代表 突出公司的形象 建立好的印象 让你看起来更优秀 推销自己的一个重要渠道 头发 眼/眼镜 鼻子 耳朵 领带 手 鞋 皮带 袜 嘴 裤 上身/西装 头发 – 总述 保持干净且无头皮屑 梳理整齐, 在必要时候可使用发胶 发型应简洁大方，并始终保持整洁 在厨房工作的员工将被要求带工作帽 头发 – 男员工 发型简洁 前不过眉 侧不过耳 后不过领 自然色 头发 – 女员工 刘海不可遮盖住眼睛 过颈长发应使用简朴 的深色发夹束于脑后 自然色 面部 – 总述 面部应保持清洁、健康的状态 眼睛无分泌物 口气清新，可以使用漱口水 牙齿干净，无饭后残留物 面部 – 男员工 每日剃胡须，无残髭 鼻毛 面部 – 女员工 工作时正确化妆 口红和眼影的颜 色不能过于鲜艳 或闪亮 手和指甲 双手要保持清洁 指甲需修剪整齐，指甲内无脏物 女员工可将指甲染成无色 餐厅服务厨房员工指甲必须剪短及保持清洁 制服 制服要整洁，熨烫平整 无破损，灰尘或污渍 纽扣整齐无脱落 制服应完整，穿戴得体 制服内穿T恤不能外露 袜子和鞋 – 男员工 袜子不能松弛脱落 无破洞 须穿深色的袜子 袜子必须每日更换，且不能有异味 工鞋须保持干净并擦拭光亮 袜子和鞋 – 女员工 穿裙装的女员工应穿长筒袜 应穿肉色丝袜 袜子应完好，无脱丝, 不能有穿孔 工鞋须保持干净并擦拭光亮 饰物 不允许佩带笨重、耀眼或能发出噪音的饰物 出于安全和卫生因素，厨房员工不许带戒指 项链不可显要的佩带在外面 员工不许佩带耳环 女员工允许带一付简单的、小的耳钉 仅可佩戴一个婚戒