三星级员工培训内容课案.doc

三星级员工培训内容 熟练掌握销售流程、 员工手册、消防知识 岗位职责 熟悉商场业务流程 商品的管理 商品终端陈列 服装搭配技巧 第一节 岗位职责 一，导购员岗位职责 （一）职务：导购员 直接上级：柜组长 本职工作：熟练掌握商品知识及销售技能，提高服务水平，提供超值服务、传播优秀文化 工作责任： 1，端正心态，爱岗敬业，团结协作； 2，坚信企业的经营宗旨，牢固树立“全心全意，让客户满意”之服务理念。 3，遵守服务纪律及规章制度规定，认真执行各项工作程序。 4，熟练掌握商品知识，努力钻研服务技能，争做知识型员工，做顾客的好参谋； 5，主动热情接待顾客，积极推荐，对自己及商品充满信心； 6，注意个人仪容仪表、言行举止必须符合商场行为规范要求； 7，注意卫生，时刻保持商品及卫生区内干净整洁，无灰尘杂物无污渍； 8，积极参加培训学习，增长知识，锻炼品格。 (二）职务：记账员（导购兼） 直接上级:柜组长 本职工作： 1，记录本柜组账务 2，协助柜组长管理柜组 工作职责: 1,坚持财物制度，严格履行各项记账手续，处理好柜组记账工作。 2，柜组财务工作直接对财务经理负责，及时向财务经理汇报工作中发生的财务问题。 3，带领柜组导购为顾客介绍、推荐商品，提供满意服务。 4，协助柜组长管理柜组工作及培训本柜组员 工，并协调好柜组成员之间的关系。 5，对柜组商品心中有数，搞好库存结构。 主要权利： 1，越级反映问题的权利 2，柜组长不在时，管理柜组权利。 （三）职务：柜组长 直接上级：楼层主管 本职工作：开展业务经营，搞好柜组管理 工作职责： 1，做好市场考察，围绕商品定位，积极开辟新的进货渠道，引进适销对路的商品，不断优化商品结构，并根据市场变化，适时调整商品结构 2，做好数据分析，编制进货计划，做到畅销商品不缺货，对有问题商品及时解决，保证柜组库存结构合理。 3，认真搜集、倾听导购员及顾客反馈信息，并及时作出反应，不断改进工作。 4，认真搜集、倾听导购员及顾客反馈的信息，并及时作出反应，不断改进工作。 5，组织柜组成员积极学习商品知识、服务技能及公司的各项规章制度，并做好检查及有效地培训，对新入职员工有传帮带责任。 6，以身作则，廉洁自律，各项工作起带头作用，关心员工、做好沟通，调动柜组人员的工作积极性，保证柜组良好的士气和秩序。 7，对联营专柜的货品上柜、销售及物价等流程和相应管理办法进行监督落实。 8，对自营柜组进、销、存及对本区域的计划指标负责。 一，人员管理 1，关注新入职员工 对员工的上岗、日常表现及辞退提出建议和意见。对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排并及时验证。 2，督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。 检查员工是否按规定班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好缺岗补位工作。 3，树立“公仆”意识，及时与营业员沟通，适 时给予指导、帮助、鼓励。 与营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题。通过有效地激励最大限度的激发员工的积极性、创造性及工作热情，及时将员工意见反馈到上一级领导，做好上传下达工作。 。 每日巡视随机抽查方法对本柜商品进行抽查，对发现的问题进行整改，以保证商品质量。根据市场调查，配合业务经理共同做好定价工作，对售价变动的商品及时对商品陈列位置做好调整。 柜台所出售商品必须实行明码实价制度，做到一货一签，价签对位，项目填写齐全，字迹清晰，摆放整齐美观。 (2）商品品种方面 及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种做重点推荐。 2,专柜商品的管理 新商品上柜验收:检查商品质量，不合格商品，残次品不能上柜. (2) 三，服务管理 1，售中服务管理---现 检查内容：员工仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等。处理各项突发事项，维持正常营业秩序。营业结束，做好清场工作。 2，售后服务管理。负责受理顾客投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。 五，供货商管理。对竞争对手进行调查，了解供货商在其他商场的货源、价格、品种及促销活动与本商场