旅行社客户服务中心解决方案.doc

旅 游 客 户 服 务 中 心 系 统 解决方案 版 1 前言 4 2 总体分析和设计 5 2.1 系统设计思想 5 2.2 系统建设原则 5 2.2.1经济高效性 5 2.2.2 系统开放性 6 2.2.3系统可扩展性 6 2.2.4 系统经济性 6 2.3 系统实现目标 6 3 系统硬件设备 7 3.1 HXD09 II功能介绍 8 3.2 交换机系列配件 9 3.3 交换机系统结构 10 3.3.1 本地系统 10 3.3.2 远端联网系统 10 3.3.3 构建呼叫中心的方式 11 3.4 HXD09 II的优点 12 3.4.1 简化呼叫中心核心结构 12 3.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求 12 3.4.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级 12 4 呼叫中心平台介绍 12 4.1 功能特点 13 4.1.1可实现多种方式接入与呼出 13 4.1.2支持多种信令方式 14 4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术 14 4.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术 14 4.1.5 较强的业务扩展性功能 14 4.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移 14 4.1.7 灵活多样的独立可选模块配置 15 4.1.8电信级的应用水平 15 4.2 系统功能 15 4.2.1 电话呼入 15 4.2.2 交互式语音应答(IVR) 15 4.2.3 自动呼叫分配(ACD) 15 4.2.4 排队路由 16 4.2.5 语音信箱 16 4.2.6 人工座席功能 16 4.2.7 Fax功能 17 4.2.8 TTS功能 17 4.3 系统二次开发功能 17 4.3.1 拖拉式语音编辑工具 17 4.3.2 采用模块化的控件方式(OCX/DLL) 17 5 软件支撑平台 18 5.1 服务器操作系统 18 5.2 数据库管理系统 19 6 业务系统功能介绍 20 6.1信息资料查询服务 20 6.2 IVR自动语音应答服务 21 6.3 商务代订、预订服务 21 6.4 旅游线路业务受理服务 21 6.5 建议与投诉服务 21 6.6 语音信箱服务 22 6.7 业务监督和主管查询服务 22 6.8 回访服务 22 6.9 业务统计报表功能 23 6.10 自动传真功能 23 6.11 系统维护管理功能 24 7售后服务 25 7.1 服务宗旨 25 7.2 服务内容 25 7.2.1 在线支持 25 7.2.2 技术培训 26 7.2.3 故障诊断 26 7.2.4 现场服务 26 7.2.5 保修服务 26 7.3 服务体系 26 7.4 服务方式 27 7.4.1电话支持服务 27 7.4.2 远程诊断服务 28 7.4.3 现场支持服务 29 7.5 培训 29 1 前言 随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案, 实现“全天侯” 24小时的信息服务。 本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。 本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航