服务员工作程序及标准.doc

工作程序及标准 工作程序： 一、早班服务员工作程序（B班除4、5条） 1.换好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班。 2.到服务中心签到，领卡（务必签名），工作间钥匙，留意部门张贴的有关的通知。 3.乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同晚班服务员交接班，口头和笔录交班，交接班清楚后，早班签名认可，夜班才能下班。 4.按规定控制灯光。 5.非本楼层住客和工作人员，不允许在楼面滞留，应婉转地劝其离开，同时，对未经前台和办公室人员允许，要求参观客房者应该交前台处理。 6.了解客情房态，将房间的状态和客人的服务要求信息报告传递领班，以便更快地服务客人。 7.根据房态适量配置布草，清洁用具，配好后若无房间清洁应将布草车放于指定位置，打扫房间卫生时把吸尘机摆放于布草车的右侧。 8.按操作规程打扫房间卫生。对收出餐具应及时通知餐饮部收回。 9.房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应第一时间报告领班。 10.完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间。 11.留意有无客衣（务必了解客人何时要，有无填洗衣单、签名；普洗还是快洗，并根据洗衣制度判断能否满足客人的要求，若有特殊情况，应请示上司处理。 12.注意接听服务台电话（听到铃响应第一时间接听，动作迅速，语言简洁明了、语气温和）若接到退房电话，应问清房号、互报工号后迅速查房，利用房间电话，将查房结果报给前台收银。 13.应服从领班的工作指令，及时完成急需清洁的房间。 14.一定要注意车容的整洁，吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房同时工作。 15.布草不能满出布草袋，备品柜上不能摆放杯具。 16.每天完成领班安排的保养工作。 17.清洁工作间，布草车（工作间物品摆放要整齐，地板无垃圾积水，污渍） 18.送领布草，将用过的布草放入指定的布草袋，领回布草时，一定要检查数量和质量，若夹有不合格之布草当时同洗衣房更换。 19.补充房间当日所耗用的酒水，若因“DND”而未补充，应作好记录，交代下一班次跟进。 20.作好交班记录，并与中班交接班。 21.经当班领班允许后到管家中心交房卡，工作间钥匙、签名下班。 二、中班服务员工作程序 1.穿好工衣、整理好仪容仪表、打卡上班。 2.到管家中心向中班领班报到，并听取当班领班的特别工作安排。 3.对负责区域的走廊进行吸尘（要全面、仔细）。 4.清洗客用杯，消毒（水杯保持清洁）杯具。 5.按规定时间吃饭，到管家中心签吃饭时间。 6.饭后到管家中心领取房卡、对讲机及当日报纸。 7.同B班交接班（公共卫生、房间酒水、布草及早班特别交班事项）交接班清楚后，C班签名认可，B班才能下班。 8.按规定时间进行开夜床，完成VIP和重要客人以及散客房的小整理工作。 9.明确所属楼层的房态，给客人提供服务，若有转房（退房）应及时清洁，并通知领班查房。 10.如退房较晚，而未清洁的要写好交班，并通知领班。 11.巡查所属楼层区域，保证安全，下班前完成公共区域的清洁工作。 12.写好交班记录，并同夜班交班，（房卡、对讲机、布草及中班特别交班事项）。 13.夜班服务员签名后，把交班本拿到管家中心，经中班领班阅后，方可交房卡、工作间钥匙、对讲机。 14.经中班领班允许后，方可签名下班。 三、通宵班服务员工作程序 1.换好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班。 2.到服务中心签到，听取通宵班领班工作安排。 3.乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同中班服务员交接班（房卡、对讲机、公共卫生、布草及中班特别交班事项），了解住房情况。 4.检查公共门窗和所有房间房门是否关好。 5.按规定控制灯光。 6.做好访客的记录工作，当班期间应五次以上巡查楼层。 ①如客人打开房门或未锁好房门，应打电话提醒客人将房门关好。 ②发现房内嗓音大，劝告客人应保持安静，必要时向上级主管反映。 7.留意客人动向，服务客人，若有退房，视住房情况决定是否清洁（领班决定）。 8.巡查所属楼层，保证安全，下班前完成公共区域的例行保养清洁工作。 9.做好交班记录，与A班交接班。 10.到服务中心交卡、对讲机。 11.经通宵班领班允许后，方可签名下班。 四、房间清洁程序 进： 布草车推放在客房门口、吸尘器摆放布草车一侧，先轻敲门两次，每次三下，相隔三秒钟按门铃一次，每次均要报“Houskpeeping”。缓缓地把门打开，将房门打开45。后再报一次“Houskpeeping”。挂“正在清洁牌”在门把手上。填写进房时间。 撤： 1.把小垫毯放到卫生间门口地上，把清洁篮放入卫生间云石台面靠门口一侧。 2.撤吧房内垃圾，把垃圾袋放在卫生间门口地板上。 3.把用过的巾类、浴衣检查清楚后放到卫生间门一侧的地板上。 4.用清洁剂喷三缸，以便清洁剂与污渍反应。 5.将空调开到最大，关上房间内电灯分开关、开窗。 6.拉开窗帘。 7.收房内垃圾及烟灰缸，检查遗留物品。 8