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汽 车 维 修 管 理 ——4S店必修课之售后服务篇 ■为什么学习本课程： 汽车维修业是一个涉及面广管理复杂的行业。在今天竞争激烈的市场中一个四位一体（4S）经销店必须具备最好的方式（Methods）和最好的管理（Management）才能实现它的商业目标。本 ?维修管理? 课程以4S企业模式为例着重介绍在维修服务流程中客户的接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员和几个关键绩效管理的基本知识。 服务经理（维修部经理）维修车间主管 1. 客户满意策略的基础知识和如何制定统一的客户接待程序。 2. 如何进行关键绩效的管理。 3. 如何评估和培养员工的服务技能以及提供必要的支持机制来促进实现管理的目标。 4. 明确需要在哪些方面改进维修管理并制定提高维修部门效率和生产率的计划。 5. 了解实施保修程序时需要进行些工作。 6. 了解您的维修中心现行管理方法的优点和缺点并制定、评估和落实有关保修工作、车间维修系统等项的管理措施以及5S活动在维修管理中的作用。 ■课程提纲 第一讲　客户满意／用户忠诚 经营模式的改变 ?经营模式的改变者 生产厂家的传统策略与新策略 客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性与赢得客户满意的方法 赢得用户忠诚的三大要素 客户满意标准的重要性 第二讲　客户接待方式 推荐的维修服务流程 什么是服务流程 该服务流程是什么 维修服务流程的6个环节 维修预约 接车制单 维修作业 质量检查 交流及交车 跟踪回访 客户问题的处理 1客户的需求 处理客户问题的程序及方法 丢失客户的原因是什么 参考表格 客户满意度调查表 维修后跟踪服务电话调查表 客户投诉表 第三讲 关键绩效的管理 评估服务经理的绩效时应从哪几方面入手 销售额 毛利润 费用控制 资源管理 员工发展 客户满意度 车辆返修率 设备、设施管理 安全生产 生产厂家关系 应重视的几项维修管理工作 设施/设备 产品 人员 价格 促销 流程/程序 表格 服务经理绩效考核表 关键绩效目标 车辆返修报告 第四讲 员工管理 评估员工的服务技能水平 评估的尺度 确保员工参与 员工工作职责 二、评估员工的表现 应当评估员工哪些方面的表现 怎样获取有关员工表现的信息 应当怎样对待评估的结果 建立员工奖惩机制 奖励 惩罚 培训 参考表格 员工预评估表 员工评估考核表 维修接待员技能评估表 维修工技能评估表 空白评估表 第五讲 提高业绩 维修工工作效率与维修车间生产率 为什么说效率与生产率很重要 如何计算效率与生产率 应达到的效率与生产率 效率与生产率不在规范内的问题所在 效率或生产率低下的原因及其纠正措施 市场营销中的活动内容 营销工作的不同层次 营销活动的各种形式 对竞争对手进行调查 通过电话进行购买调查 登门拜访进行购买调查 参考表格 效率、生产率的一般标准 竞争对手各项收费比较表 竞争对手客户接待调查表 第六讲 车间管理 维修管理 保修工作 日常维修 车间工作负荷 预约系统的监控 可用工时的监控 工作的监控与调度 减少“待完成工作”的数量 “待完成工作”的三种情况 减少“待完成工作”数量的重要性 如何减少“待完成工作”的数量 5S活动在维修管理中的作用 5S与企业形象 5S与运作成本 5S与维修质量 5S与安全生产 5S与准时交车 5S与效率、生产率 《汽车维修管理——4S店必修课之售后服务篇》 谢双和 - 5 - 北 京 时 代 光 华 教 育 发 展 有 限 公 司 BEIJING TIMES BRIGHT CHINA EDUCATION DEVELOPMENT CO.，LTD 谢 双 和 北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。加拿大籍华人。曾经担任荷兰阿姆斯特丹VAN GILS福特汽车经销商维修技师；法国道达尔（中国）南海西部石油公司后勤基地设备及车队维修保养部主管；加拿大多伦多Marvin Starr通用汽车经销商政府认证Ａ级汽车维修技师；中国地区某福特汽车经销商售后服务部经理；北京福特技术培训中心技术热线、福特汽车技术培训讲师；南昌福特—江铃合资公司福特全顺汽车培训中心经理；南京菲亚特售后服务培训讲师；南京金海田咨询机构汽车事业部专家。