流程目的依据病患满意度调查结果.doc

1. 流程目的：依據病患滿意度調查結果、政府相關法規及院方要求、本之品質政 策，研擬年度品質目標及工作規劃，並藉由日常管理之各項流程量測監控，取得各項資料加以分析，以確定品質管理系統的適用性和有效性，並鑑別改善機會。 2範圍：本之病患滿意度調查、品質目標設定、流程監控與量測、資料分析 及管理審查等作業。 3關流程： 3.1 全部流程 4流程： 執行項目 權責人員 管理要項 文件記錄 病患滿意度調查 主任 每由病患滿度調查作業。 或其指派人員調查提出分析報告呈交主任審閱。 P01-001 病患滿意度調查分析報告P01-002 品質目標制定 主任 每年年底主任依院方交付之並參酌品質政策、法規要求事項及病患滿意度調查之結果，擬定年度品質目標，明訂負責人員並於管理審查會議中宣佈或公告實施。 P01-003 流程監控與量測 召集護理人員共同討論，將主任交付之品質目標展開至各項流程，以作為衡量各項流程效率的指標。 各項流程由負責執行與監控，如發現流程有修訂必要時，應請示主管並召開會議研討流程變更相關事宜，並依文件與記錄管理流程VGH-EM-P03予以修訂改版。 文件與記錄管理流程 資料分析 可視資料性質衡量百分比、排序、平均數、標準差、成長率、增減值或利用進一步的統計調查分析技術，分析造成之可能原因，以研擬因應對策。 資料分析範圍必須涵蓋顧客滿意、服務品質、流程效率、供應商評估等項目。 統計分析資料P01-004 管理審查 管理代表於每月會議時，檢討流程效率並記錄於品質目標管控表並呈交主任，必要時得請示主任調整品質目標指標。 主任於每年年底的管理審查會議中，檢討流程效率與品質目標達成狀況，記錄於品質目標管控表。 管理審查會議中應提出及檢討之事項如下： 上次決議事項執行成效檢討 各項工作成效檢討 內部稽核結果 矯正預防措施執行及追蹤檢討 顧客反應事項 品質政策、品質目標執行成果檢討 品質管理系統調整與變更需求 任何改善的提案與資源需求 院方指示事項及執行追蹤 對於管理審查會議中所做成之決議，包括品質管理系統、流程及改善計劃與資源需求等，應記錄於會議記錄中，作為執行與追蹤之依據。 會議記錄P01-005 品質目標管控表P01-003 VGH-EM-P01 頁次 2/2 核准 科主任 文件名稱 管理審查流程 版次 1 制作 總醫師