物业管理实务客户管理.ppt

第十二章 客户管理 一、如何构建高效物业客服中心 (一)物业服务、客户服务和物业客户服务三者的概念： 物业服务 是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 导入案例：物业管理客户群发短信案例 某物业小区是有名的高档小区，该小区拥有约1200多户业主，与业主之间需要经常沟通,该小区常用的沟通方式是与各业主通过电话联系或直接上门找业主,发布一些通知时, 采用贴一些小字报到墙壁、上门通知、打电话等一些方法，由于各种原因，经常有业主反应没有得到信息。有时候发一个通知也需要几个人打半天的电话还没有全部通知到位，上门也是多半找不到业主，工作效率非常低，经常有业主投诉。特别在收取水电、煤气等物业费用时，需要通知所有业主收取费用时，往往需要花上很长的时间、效率不高。 该物业小区采用商务短信平台用于小区物业管理后，不仅节省了开支，更提高了工作效率。减轻了物业管理人员的工作量，同时加快了及时与业主沟通的模式，深受小区人民的一致好评！ 物业公司利用商务短信可以提供很多的服务如：发布物业管理费及各种费用的收缴通知，使管理人员从繁琐的挨家挨户催款等事务中解脱出来。在每月的特定时间物业公司通过短信平台通知业主缴纳物业管理费及水电费等费用。 客户服务 是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。 物业客户服务 是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。 （二）客户服务中心的概念 客户服务中心的服务。 出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。 （三）客户关系管理的基础设施与运作 客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户(业主)的参与、管理者的管理等。 　1、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面： 1）、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施; 2）、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少; 3）、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。 2、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到： 1）、员工要具备“服务至上”的意识; 2）、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德; 3）、员工之间有关于客户和公司的信息共享; 4）、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达; 5）、员工要具备较宽的知识面; 6）、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。 3、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。 1）、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司