现场标准服务管理手册.doc

手 册 目 录 手册简介………………………………………………3 服务原则………………………………………………4 营业员…………………………………………………8 收银员…………………………………………………13 现场客服………………………………………………16 总台接待………………………………………………19 保安……………………………………………………23 保洁……………………………………………………25 规范礼仪………………………………………………27 手册简介： 我们是服务行业，服务是苏宁唯一产品。提升服务质量是提升顾客满意度的前提。《苏宁营运标准手册-服务篇》将各基层岗位的服务流程作过进一步的总结和细化，旨在为连锁店的服务管理提供一份简单、完整、易操作的服务标准。 服务原则 四项服务原则 三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制 三米原则 （一）目的 让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我们的服务水准。 （二）三米原则概述 顾客临柜要有“招呼声” 产品推荐要有“介绍声” 顾客离柜要有“道别声” （三）操作 营业员/促销员对进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临苏宁电器”。 不管是否购买商品，顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临”、“请拿好，您慢走”。 收银员收款时必须唱收唱付“一共××钱，收您××钱，找您××钱。” 区域负责制原则 各连锁店店长按营业现场面积、与营业员（促销员）的距离等标准将店堂内的公共区域，依据商品展台的位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为（如柜台无人时的配合销售等），具体内容如下： 安全责任 1、对所负责区域的商品及其它出样物品的安全负责。 2、每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起 壳，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否安全等隐患 问题，如有则及时处理或通知物业部。 3、展台、货物起壳或歪斜，商品放置等对顾客有潜在危害时，要主动 告知顾客，并及时补救或通知物业人员。 4、电梯出现故障，首先要告诫顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主 动联系物业人员维修。 5、地面光滑或有积水须提醒顾客以避免摔倒，并及时与保洁员联系解 决。 6、有顾客吸烟时，要主动上前礼貌劝阻。 7、其他对顾客的正常活动构成潜在伤害的，要及时提醒顾客，并联系 相关部门解决。 卫生责任 1、对所负责区域的展台及商品需做到随时保洁、POP、价签和宣传单页及 时整理。 2、地面有废纸杂物时，保洁员在现场须提醒保洁员清扫，保洁员不在现 场时，责任人须及时拾拣。 3、地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保 洁员联系，及时清理清扫。 “区域负责制”的监督考核 1、责任人有责任和义务配合保洁员、保安担负起区域保洁与安全工作，柜长负责督促柜组员工的工作，现场主管、店长跟进监督、巡查。 2、“区域负责制”的执行情况纳入《非销售考核制度》，按2分（即20元/次）处罚，柜长督促不力，负连带责任。如发生重大安全事故，将进一步追究相关人员的责任。 阳光服务原则 （一）全员服务：苏宁上至总裁下至一线员工，将竭诚为每位顾客提供“至 真至诚”的阳光服务。 （二）全程服务： 1）购单件商品： 每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员主动对其说“您好”，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，热情引导顾客到收银台交款后协助顾客认真填写配送、安装单，做好商品的包扎服务，礼貌送宾，完成购买本商品的全程服务。 2）购多件商品： 若顾客在我司购买多件商品，在完成本品牌商品的全程服务后，该品牌 销售人员可引导顾客到商场各楼层全程陪同介绍商品，引导至综合收银台 统一开票收款，随后跟进填写配送、安装单。若有赠品活动，引导顾客到 指定地点领取赠品，礼貌送宾，完成顾客多件商品的全程服务。 首位接待负责制 首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容。 售前：指对各位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接 待的销售人员负责协助完成购物全过程。 售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位 接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的 问题，应陪同顾客到上一级领导处，说明原委，请领导协助解决， 而不应让顾客自己去找。  营业员 简介： 在连锁店面中，营业员主要承担着顾客接待和销售商品的工作责任，既是直接面对消费者的服务窗口，也是企业的形象代言人。随着市场的不断变化，消费者对于企业的服务要求越来越高，因此对于营业员岗位人员的服务规范和服务技能的要求也在不断强化和提升。 仪容仪表： 标准的员工制服，干净且整洁