深圳物业17英里物业管理服务案例金钥匙服.doc

17 英里物业管理方案附件 ——金钥匙服务 （一）、“金钥匙”概况及服务精髓 “金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金 钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的 “一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表 饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭 店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。 “国际金钥匙组织”（U．I．C．O）于 1929 年在法国成立，距今已有 74 年的历史，遍 布世界各地的 34 个金钥匙成员国组成的三千多名会员，都是在国际饭店金钥匙组织领导下， 这个组织的总部设在法国巴黎。在 1997 年的 1 月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上 中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第 31 个成员国。 国际饭店金钥匙组织为拥有 34 个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比 利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈 牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西 兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。 截止 2001 年 2 月底，中国饭店金钥匙组织已发展到 54 个大中城市，178 家高星级酒店 里共有 248 名金钥匙。目前，深圳地区有约十家高星级酒店加入了中国饭店金钥匙组织，他 们是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲宾馆、富临大酒店、阳光酒店、南 海酒店、景轩酒店、东方银座国际公馆、中南海滨大酒店等。 通常，一位酒店客人知道向戴“金钥匙”标记的 Concierge 咨询以获得到哪间餐厅就餐 的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始…… 一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提 供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的 服务。 “金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内必威体育精装版的流行信息、时事信息和举办 各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。 满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅  程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到 地球另一边的朋友手中。 “金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，使客 人获得满意加惊喜的服务。金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也要竭尽所能”。 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合 服务的大门；另一把用于打开该城市的综合服务的通道。 （二）、“金钥匙”服务能够给我们带来什么？ 1、17 英里金钥匙拥有的专业素质 “金钥匙”对业主而言，他将是 17 英里内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信 赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 他思想活跃，敢于创新，工作作风大胆，讲求效率，操作规范。他注重服务的效率，强 调服务的结果，特别注意运用高科技成果来提高 17 英里金钥匙服务的水平。 您一定会被“金钥匙”过目不忘的记忆、热诚的态度，广博的知识、丰富的想象、惊人 的效率、恰到好处的幽默感、说到做到的信誉及追求卓越的执着精神所倾倒。 2、17 英里的背后是庞大的国际金钥匙服务网络做支撑 金钥匙服务最有吸引力的就是其服务的个性化和网络化。加入国际金钥匙组织的 17 英 里，等于在世界各地拥有一群能干的办事员，借助酒店金钥匙的全球资源来为顾客提供个性 化的服务，为顾客提供各种“绿色通道”。一座孤独的大厦在引入“金钥匙”后，就像一台 个人电脑接入了互联网一样，一下子进入了豁然开朗的服务天地，可通过引进金钥匙服务实 现信息共享和服务共享。全球的金钥匙都将相互合作，为彼此的客人提供更加完善的服务。 3、享受 17 英里的金钥匙服务是您身份的彰显 “金钥匙组织”是一个网络化、专业化、个性化、国际化的品牌服务组织。尽善尽美的 金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水准的形象代表。 由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件和 软件设施的要求就更为严格，一个酒店加入了金钥匙组织。就等于在国际酒店行业获得了一 席之地，一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就显示出了不同凡响的、顶级的服务 实力。酒店拥有“金钥匙”的多少，也已成为酒店服务水平的重要衡量标准之一。17 英里 的金钥匙是您的贴心管家，因为他能够帮