关于高校基干ITIL服务台建设实践中若干问题思考.docVIP

关于高校基于ITIL的服务台建设实践中若干问题的思考 　　[摘 要]ITIL（信息技术基础构架库）是一种最佳实践的指导方法，在各高校的IT运维管理中发挥越来越重要的作用。服务台是ITIL的基本管理职能，是联结用户和信息化部门的单一窗口和信息流动的枢纽，服务台建设的好坏关系IT服务管理平台的成效。新的信息化建设对IT服务提出更高要求，总结服务台建设实践经验，对各高校进一步完善IT服务管理体系具有指导意义。本文以服务台建设为切入点，分析高校在建设服务台及管理实践中的一些值得注意的新问题，并提出建议 [关键词]ITIL；服务台；高校 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.000 [中图分类号]TP315 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）16-0-02 0 引 言 统一高效的IT服务管理体系是高校信息化建设和管理根本保障之一。在IT服务管理体系实施过程中，如何保障IT投资、提升师生用户的满意度、适应信息化建设新的发展要求，不同的高校有成功的经验，也有实施未如预期的教训。服务台作为IT服务管理体系中一项特殊的管理职能，发挥着联系用户和信息化部门及信息化部门内部信息收集、分配和交换的枢纽作用。对服务台建设的深入研究，有助于IT服务管理体系的建设完善，从而促进高校信息化运维管理走向标准化和规范化。本文根据高校IT服务台的建设及管理实践，着重分析一些应该注意的新问题，以期引起大家的思考 1 目前服务台建设存在的主要问题 按照ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的定义，服务台是一个职能单位，负责受理各种故障事件，通过各种途径报告基础设施发生的事件，其业务处理流程连接事件处理流程、问题处理流程、变更处理模块、知识库管理流程和服务级别管理流程等，使整个IT服务的生命周期管理形成闭环 考察现在很多高校的IT服务台的建设和管理，还处于比较初级的IT运维管理阶段，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑等方面，还没有对网络、设备、系统、用户等的管理和服务构建一个统一管理体系，缺乏数据、信息、知识库的共享，缺乏自动化监测的工具及手段，管理和服务效率较低，问题表现在以下几方面：①IT业务不断增加，有些业务还彼此交叉，但支持业务的部门不同，形成分散独立的服务局面，服务流程和规范各不相同，给用户带来不便；②对参与IT服务管理的服务台工作人员、其他业务支持人员、外包人员等各类角色缺乏统一管理，对服务的工作量和绩效难以量化考核，管理力度不够；③对用户的各类IT服务请求缺乏一站式窗口来受理，用户体验不佳；④缺少有效的管理工具和手段，形成服务真空，虽然有提交服务报告，但对数据的真实性、有效性和完整性缺少监控的手段，故障管理不能做到事前预防、主动管理，事后难以追踪和分析 2 服务台建设的目标及实施建议 IT服务台的建设目标：通过设置面向用户的单一服务窗口，使用统一、规范的服务流程，以及先进的自动化管理监控工具，有效地整合外包服务资源，确保服务质量，提高整体IT服务水平。参考IT管理三元素“人员、流程和工具”，为服务台的建设和实施提供了思路，下面也从这三方面入手分析实践中的若干值得重视的问题 2.1 人员建设问题 IT服务台建设能否顺利，制度体系建设是关键。在目前高校运维队伍中，涉及运维的人员有信息化部门工作人员、有二级单位运维工作人员、有其他IT业务工作人员还有外包人员等。组织应根据IT服务的特点、工作量、工作性质统管调配服务台人员，加以规范。在实施中，首先是梳理全部业务类型，并在系统中建立业务类型、角色、工作人员的组织架构表，指定对应业务的工作人员为一个工作组，确定工作组的负责人，根据ITIL的要求将全体人员赋予不少于一个的角色。从学校管理的角度，设置服务台/事件管理的一级支持工作人员为一级角色，将技术支持人员分成二级支持或三级支持人员。流程角色中还需要设置事件流程经理和服务台经理这两个角色：事件流程经理着重于处理事件管理工单系统的全生命周期流转，而服务台经理的工作更多是和CIO及其他IT服务部门沟通协调，整合管理数据。外包人员可根据需要分类到流程中的某级人员 2.2 流程建设问题 在ITIL中已经提供了流程建设思路和实施标准，但在实践过程中，存在一些问题，集中起来就是“业务不能在单一窗口受理，没有主动管理工具不能及时响应用户请求，服务请求类事务办理滞后，管理数据简单不够完整”。为解决以上问题，必须为IT服务流程制定规范，来适应高校日益复杂的信息化运维环境。下面几项子系统的建设对流程完善和优化很有帮助 2.2.1 统一服务门户 实现单点登录的意义：首先，设置