浅谈出租车司机如何避免乘客投诉.docVIP

浅谈出租车司机如何避免乘客投诉 出租车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人，无从选择也无法逃避，行业的规则约束着司机，他们必须学会在困境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，在运营中积累处理疑难问题的经验。 在运营过程中他们难免会碰到这样那样的疑难问题，一不小心就有可能引起乘客的不满，甚至受到乘客投诉。如何避免乘客投诉是每一个出租车司机都应重视的事情，现就避免投诉的几点技巧列举如下。 一是使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如：不去、你只管去投诉、你技术好你来开啊等。乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉。“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，司机应本着有则改之，无则加勉的谦虚态度，不能和乘客赌气“你技术好你来开啊”。一般有经验的司机的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少投诉率。 二是微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。 三是诚信经营，规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。如：你去的地方啊有两路，一条路近但是车多路不好走经常堵车，另一条路绕远但是车少路平很好走，咱走哪儿条呢？ 四是察言观色，主动让利。在营运过程中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。 五是得理让人，委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准，如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时，要学会克制忍让，及时与公司或运管部门联系，由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。 如若出租车司机能够掌握以上几点，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。