物业公司综合管理服务部运行管理案例.doc

上海鸿浩物业管理有限公司 综合管理服务部运行管理方案 根据集团公司对鸿浩物业2012年上半年度在经营、管理等整体工作进行了全面检查指导，并结合公司实际情况将管理层人员、岗位做了相应调整，并在现有编制不变的条件下将管理部与工程部进行合并，充分发挥整合优势，使两个部门在原有工作职能状况下相互协作发挥联动效应。 另外，为了有效收缴当期物业费以及历史欠费，制定奖励机制。针对当期物业费以及2009-2011年历史欠费制定收费任务，按园区进行分解落实到人，以奖大于罚的原则，按月奖励、月考核季度结算的方式激励员工完成收费指标。 具体运行管理方案如下： 一、人员分配方案及组织架构： （一）原有人员编制及分工： 管理部：6人，收费员2人，管理员4人； 工程部：12人，经理1人，维修主管1人，维修工10人； （二）整合后人员编制及分工： 部门经理1人：雷福生 维修主管1人：槐宗仁 客服接待、收费员2人：收费员1人：张文庆 客服接待1人：（空缺） 注：两个岗位人员在相互休息时，岗位工作由对方兼顾 4、区域管理员4人：李莹、张建蕙、（空缺）、孙徐 5、区域维修工8人：高金洲、李兴文、李井玉、羊山银、杨宏辉、李领治、罗付全、赵龙； 6、泵房设备管理员1人：李行（兼酒店公寓、明物大厦维修） 7、公共维修专管员1人：徐自洲（针对申请维修资金公共维修进行签字、工程进度跟进、工程质量监督、验收） （三）部门人员组织构架 二、管理区域划分及人员分配： 将花园15个区划分为4个区域，每个由一名区域管理员、两名维修工组成，负责所属区域的业主回访、工程报修维修、物业费用催缴、房屋装修管理巡查、业主档案资料收集、归档、物业日常综合服务管理工作。具体区域划分及人员分配如下： 一区：（马赛园、伊甸园、桃花园、樱花园及商铺、伦敦园及商铺、商务中心，共计住宅：599户、商铺：53间），该区域管理员：李莹，区域维修工：高金洲、李兴文 二区：（里昂园商铺、雅典园、京都园、香港园，共计：606户商铺43间）区域管理员：张建蕙，区域维修工：李井玉、羊山银 三区：（罗马园、米兰园、侨亨园、里昂园，共计：730户）区域管理员：空缺（雷福生代管），区域维修工：杨宏辉、李领治 四区：（巴黎园、悉尼园、莱茵园及商铺，共计：:644户，商铺 36间）区域管理员：孙徐，区域维修工：罗付全、赵龙 三、物业费收取、清欠及任务分解方案： 1、根据近年来的工作经验和现场实际情况将物业费的收缴工作分为三个阶段：即本期物业费的收缴；2011-2009年物业欠费收缴；2008-2002年9月物业欠费收缴。考虑到2008年度以前我公司现场管理较为混乱，业主欠费未发放催费单，无催费证据，2009年后的催费证据较为齐全，原则上对2009年度以后欠费业主不予减免，2008年度以前做适当酌情减免，（2008年以前欠费减免方案见附件一） 2、收费任务指标分配 （1）当期物业费及2009-2011年欠费，自本年度8月1日起至12月31日所剩任务，按月到分解到每个区域，完成应收账款的90%则为完成收费任务。实行以区域管理员为主，区域维修工为辅的考核奖励制度（2012年度剩余物业费月度分解指标 见附表一；2009-2011年欠费分解 见附表二） （2）2008-2002年9月不制定欠费收缴任务，将欠费明细下发至各部门，以综合管理服务部为主，各部门为辅并由各部负责人带头动员全员收缴历史欠费，先与业主接触、摸底、洽谈，由部门负责人上报减免审批表，按程序申请减免政策。减免需要以集团审订的“车辆减免方案”“物业费减免方案”为标准，由鸿浩班子审批。（欠费明细统计表 见附表三） （3）奖励考核标准: 1、按月度完成任务指标的区域，奖励区域管理员500元，区域维修工各200元； 2、按月度未完成任务指标的区域，考核区域管理员300元，考核区域维修工各100元； 3、每个区域在季度末超额完成任务指标，以超额部分按1%对小组进行奖励。 （4）欠费收缴提成标准： 1、2002 -2004年至今欠费户，按收回欠费金额15%提成； 2、2005-2006年至今欠费户，按收回欠费金额10%提成； 3、2007-2008年至今欠费户，按收回欠费金额8%提成。 注：欠费提成只针对收回2008年以前的欠费金额实施。收回2009年至今欠费金额不享受提成，按完成任务进行奖励。 四、运行实施计划： 1、以物业综合服务、收费为核心，全面开展物业服务、维修养护工作，于8月15日前将人员按此方案分配到位；于8月20日前按此方案将任务分解至各区域；自9月1起执行收费任务及提成标准； 2、8月25日前制作工作联系单，在9月1日起实现各部门联动机制，通过回访、检查、报修以及投诉等解决业主需求及园区存在的问题并跟进落实结果全面实现联动，逐步提高服务质量和及时性。 3、综