物业管理从业人员素质基本分析.doc

物业管理从业人员素质基本研究 作者：林善武? 摘? 要：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。它作为房地产业的分支产业之一，它特殊性对物业管理员个人能力提出了更高的要求。服务质量是物业企业的生命，而物业管理员的能力又制约着物业服务质量。 关键词：物业管理? 物业管理员? 素质培养途径 目??? 录 引言…………………………………………………………………………… 一、中国物业管理现状……………………………………………………… 1、满意度低，投诉率高…………………………………………………… 2、有市无场，运作困难…………………………………………………… 3、缺乏规范 缺少互动……………………………………………………… 二、我国物业管理员的现状………………………………………………… 三、物业管理人员的基本素质要求………………………………………… (1)“以人为本” 的服务意识……………………………………………… (2) 强烈的事业心和高度的责任感……………………………………… (3) 公正无私的道德品质和真诚热的工作态度…………………………… 四、物业管理人员的培养方法与途径…………………………………… （一）确立“以人为本”的服务意识……………………………………… （二）掌握科技发展及先进的管理方法…………………………………… （三）掌握必要的经济与法律知识………………………………………… （四）具备房地产知识及相关工程知识…………………………………… （五）其他相关知识………………………………………………………… 参考书目……………………………………………………………………… 引言 ： 物业管理是一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并且迅速发展。对中国的物业管理行业而言，未来的10年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，培养物业管理专业人才，任务迫在眉睫。 一、中国物业管理现状 物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国在房地产这一行业发展近20年，取得了很好的成绩，并且已是我国发展经济的一只中坚力量。但是，水行舟末行，我国物业管理发展得不是很理想，存在很多等待解决的问题。 1、满意度低，投诉率高 2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。上海，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。 2、有市无场，运作困难 管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。 3、缺乏规范 缺少互动 物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。 二、物业管理员的现状 作为新兴的服务业，物业管理行业将成为吸纳劳动力的主力军，帮助我国解决就业问题。 大部分物业管理员都能做到合法经营、规范服务、负责任，为行业的发展作出自己的努力。但有的物业管理员是半路“出家”，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。 物业管理行业员工素质偏低，管理服务不周，是由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和员工行为规范，加之一些企业忽视新员工的自身建设，既不开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类员工岗位职责、工作标准