电信行业大客户关系管理系统地研究与实现.doc

工程 系列 计算机网路 专业参评论文 论 文 名 称 电信行业大客户关系管理系统的研究与实现 单 位： 姓 名： 现有技术职务： 助理通信工程师 拟评审技术职务 ： 通信工程师 论文摘要 随着激烈的市场竞争，客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM在这种市场的和企业盈利目标的渴求下。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户系统的了解和记录,本对CRM和实现进行了较的探讨。电信行业客户关系管理(CRM) 数据仓库目 录 引言 1 第一章 电信行业组建大客户关系管理系统的重要性 1 1.1 经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。 1 1.2 组织变革是战略变革的保障 2 1.3大客户关系管理系统重要性 2 第二章CRM概述 3 2.1 CRM的定义 3 2.2 CRM的特点 3 第三章 客户关系管理与商业智能 4 3.1数据仓库概述 4 3.1.1数据仓库的定义及功能 4 3.1.2数据仓库在CRM中的应用 5 3.2 数据挖掘技术 6 3.2.1数据挖掘的定义 6 3.2.2数据挖掘的模型 7 3.2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用 7 3.3客户保持 8 第四章 电信行业客户关系管理系统的设计 9 4.1组成系统的功能模块 9 4.1.1数据输入 9 4.1.2信息查询 9 4.1.3资料统计 9 4.1.4系统维护 9 4.2 实现技术 10 4.3 系统体系结构 10 4.4系统意义 11 结束语 12 主要参考文献 13 引言 大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。，电信设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的垂直的管理系统。实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。 1 经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。 2 组织变革是战略变革的保障企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的状况。 大客户关系管理传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。 大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信企业各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。 在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段适用，但如