05.1商务礼仪1(中文).ppt

* * * * * * * *上海宏久商务咨询有限公司 活动部研修教材 姓名　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研修日期　　　　　　　　　　　　　　 研修第一天 ＣＳ（顾客满意）是什么意思？ ?◆顾客满意指的是顾客期盼得到的服务和实际受到的服务之间的平衡关系。 期 盼 实 际 满意 ＜ ＝ 不确定 ＞ 不满意 □顾客期盼得到的优质服务的要素是？ □为了满足顾客的期待，我们自己可以做些什么呢？ ★察觉出期待和实际情况之前的差距是非常重要的 教育的3个要素 刚开始教育时，必须首先将指导员的想法进行系统化。 特别重要的是用「心」指导，教授工作的价值，也就是为什么学习、工作的意义、在工作中被表扬、被认同的喜悦、自己进步的经验情况等。 即使掌握知识、技术，如果不改变入门时的本质，则教育不会有效果。 知识 技术 心 时间 难易度 报告时的注意点 在被人询问之前进行报告（向发出指示的人、相关人员汇报） 　在报告之前整理重点（报告要简洁） 　意识到对其他成员的影响范围 说法方式要通俗易懂 先说结论　 将信息区分后再说（Whole Part方法） 3.　说话要有说服力（PREP法） 　　　Point　　 结论　　　　「我建议～」「请～」 　　　Reason　　理由　　　　「为什么呢」「之所以这么说，是因为～」 　　　Example　 事例　　　　「例如」「举例来说」 　　　Point　　 结论　　　　「所以」「因此～」 4.　将事实和感受分开来说（时间系列法） 整体 局部 局部 局部 整体 结论 理由 经过 过去 现在 未来 事实 感受 报告 指导的6个阶段 １．唤 醒 意　　识 ２．尝 试 口　　授 ３．作 给 他　　看 ４．让 其 实　　践 ５．褒 扬　?　批 评 　　（提出改善点建议） ６．跟 踪 检 查 　（确定期限，确认结果） 商务礼仪的五个基本原则 何谓商务礼仪。为什么是必需的？ 商务礼仪是指根据具体目的和状况，向对方表达出自己的心情和想法。商务礼仪就是为了完成这样的沟通的手段之一。 ?◆商务礼仪的五个基本原则 平衡实施五个基本原则是十分重要的。 □你认为应该注意的地方 寒暄 沟通的第一步。决定第一印象。 表情 要求根据具体商务场合做出表情。 原则上为微笑。 仪容仪表 发型、化妆、西服的穿着。 态度 举手投足、引导。 措辞 敬语、表达方式的推敲。 第一印象 人的第一印象是由什么决定的呢？ 为什么说「第一印象十分重要」呢？ ? ?◆决定第一印象的3个要素 □你给人的第一印象是什么？ 视觉要素（　 　　％） 谈吐 （　　 　％） 听觉要素（　 　　％） 第一印象 ①视觉要素………………对方是如何看自己的。外表 (表情?仪表?态度) ②听觉要素………………对方是如何感觉自己的声音和说话方式的。 ③语言……………………对方是如何理解自己的谈话内容。 我的问题 ★　观察自己演讲注意到的问题 　★　讲师的评语 ★　自己应该改善的地方 ★　观察其他人发现的问题 寒暄?礼貌用语（基本用语） （１）基本礼貌用语 （2）善解人意的措辞（基本礼貌用语＋一句话） １．早上相互打招呼 ２．欢迎顾客 ３．大声表示谢意 ４．在解释之前先表示歉意 ５．直接突然和人说话是不礼貌的。 　?工作中 　?谈话中 ６．回答时声音要清楚明快 早上好 欢迎光临 谢谢光临 对不起?不好意思 对不起，打扰您工作了 对不起，打断您的谈话 是 ７． 「知道了」的代替语言 是的、我明白了是的、非常清楚了 ８． 「等一等」的代替语言 对不起，请等一下 ９．等待是让人不愉快的， 所以在让顾客久等之后 对不起，让您久等了 10．从心里慰劳对方的辛苦 您辛苦了 11．回到公司或者外出时，请不要忘记 　　　　　　　　　　　　?外出时 　　　　　　　　　　　　?回到公司时 我走了我回来了 12．对将要外出和回来的人（明朗欢快） 　　　　　　　　　　　　?对将要外出的人 　　　　　　　　　　　　?对回来的人 请您走好您回来了 13．对加班工作的同事 您辛苦了，我先走了 14．进出公司时 您好 再见 ?季节 气候 ?关心 ?感谢 ?道歉 ?赞扬 ?信息 ?名字 早上好＋ 寒暄（鞠躬礼） （１）站立的姿势　　①头、肩、背、脚后跟要成一直线　　②手相互交叉放在前面 　　　 ? ? （２）3种不同的鞠躬礼 　　①低头致意??????上身倾斜约15度 　　②适度敬礼??????上身倾斜约30度（迎接客人等） 　　③深度敬礼??????上身倾斜约45度（送客人、表示感谢、表示歉意等） ? （３