周纵横--电话应对技巧.ppt

电话应对技巧与话术 接听电话技巧与话术 拨打电话技巧与话术 电话应对 在销售活动中，电话是一个必不可少的重要手段，要成为一名合格的销售顾问，必须先学会如何有效地利用电话。 现在许多工作上的沟通是通过电话来进行的,因此可以说电话是决定企业形象的“公司脸面”，所以要时刻铭记自己的每一句话都在左右着公司的形象，电话应答时尽可能给对方留下好的印象. 基本要点：语气语调自然、亲切 让人感到积极性和自信 发音清楚、声音适中 恰当地抑扬顿挫 说话速度 不快不慢，让人听得清楚 接听电话技巧 做好必要的准备 （接电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录.） 铃响三声之内接听电话 （如果电话响铃超过3次，拿起电话要先说“不好意 思，让您久等了”） 自报家门 （您好，一汽丰田永佳金牌店***为您服务，请问有什么可以为您服务的？） 通话中要面带微笑 （态度要认真，语调要轻快。从电话中能让对方感受到我的表情） 接听电话技巧 使用礼貌用语 （怎么称呼您呢？请问您贵姓呢？X先生/小姐您好，我是这里的销售顾问XXX，我姓X，你叫我小X就好了.） 认真记录 （认真倾听，以免要客户重复信息，关注客户侧重点.） 巧妙的赞美 （X先生/小姐，您真了解行情啊！等等.） 适当的感谢 （感谢您对永佳丰田的支持/对丰田汽车的关注） 通话内容简洁明了 （不要把事情复杂化，说话要通俗易懂.） 对重要信息进行探询及确认 （X先生/小姐是想什么时候用车呢？您希望越快越好对吗？） 接听电话技巧 避免使用太专业的术语 （这个车装备了VDIM、ACC、PCS） 讲话要语速适中 （要迎合客户的语速，人名和数字要特别放慢语速，吐字清楚） 适时的总结，确认需求 （X先生/小姐，小X总结一下您的需求，是想买一台1.6L的卡罗拉自动波要红色的，希望这个月底要用上车，最关心就是货期和价格这方面对吧？） 建立售前忠诚度 (X先生/小姐,下次过来记得找我小X,或者来之前给小X打个电话,好让小X为您准备准备,恭候您的光临.) 接听电话技巧 感谢顾客 (X先生/小姐,非常感谢您的来电,您看还有什么需要小X为您服务的?) 顾客先挂机 (一定要确认客户先挂机了,然后自己才能挂机) 结合公司活动,制造悬念,邀约来店 (每时每刻都要结合公司的活动,制造悬念和资源紧张,名额有限等等话术邀约客户到店,还要邀请他来店试乘试驾.) 及时建卡,及时跟踪 (及时建立客户的A卡系统,发送短信邀约来店,如果遇到意向大的客户,当天就要去电回访邀约客户.) 接到抱怨、投诉电话时 虽然与自己没有直接关系，但是作为公司的代表也需要道歉. 耐心听对方的理由，不反驳或做模棱两可的回答. 即使问题原因需要调查时，也切记流露出怀疑对方的态度 自己不能处理的情况，要迅速找来经理主管或者比自己早进公司的同事处理. 非常五分钟 在五分钟里四个小组分别总结出赞美客户的话术写出来，哪个小组在最短的时间内写出最多话术，而且最好的就能赢取奖品. 话术不能重复. 拨打电话 打电话的目的： 给准客户留下好印象，引发他们的兴趣，获得面谈的机会。 拨打电话技巧 打电话前准备工作 开场白 自报家门 通话中要面带微笑 使用礼貌用语 认真记录 巧妙的赞美 通话内容简洁明了 通话时间不宜过长 拨打电话技巧 避免外界杂音 办公室避免私人电话 不使用难理解术语 对重要信息进行确认 讲话要语速适中 建立售前忠诚度 顾客先挂机 保持跟踪 如何要客户的电话和地址 “XX先生/小姐，看来您对我们的丰田车已经有相当的了解，为了更好地满足您的需求，以后我打哪个电话联系您方便呢？” “XX先生/小姐，有很多来我们这里看过车的客户，都觉得之后我们寄送的关于汽车的资料和杂志非常有用，我想您也一定很需要这方面的资料，以后我寄哪个地址给您方便呢？” 非常五分钟 课题:这个车到底能优惠多少钱？ 四个小组分别总结出应对这个问题的话术，在最短的时间内，应对的最好的将获得奖品. 话术不能重复 电话应对（C卡话术） XX先生（小姐），您好！我是永佳丰田销售顾问XXX，您叫我小X就行，感谢您在永佳丰田选择了XX车，由于XX小姐休长假，她特别交待我一定给您跟进后续的工作，所以您以后有任何疑问或者需要可以随时联系我，我非常乐意为您服务。我非常期望能认识您，欢迎您有空常来永佳坐坐，记得来找阿X（小X）。谢谢！ 电话应对（A卡话术） XX先生（小姐），您好！我是永佳丰田销售顾问XXX。您上次来看花冠车，感觉