呼叫中心系统解决方案模版.doc

机 密 编写人： 张立军 版本号： 2015-01-01 日期： 2015-07-14 本次产品： DSCOM IP呼叫中心系统 ? XX公司 IP呼叫中心系统解决方案 南京德视伟业软件技术有限公司 地址：南京市玄武区珠江路新世界中心1507-1509 目录 第一章 1 第二章 2 第三章 2 第四章 3 第五章 5 一． 5 二． 5 三． 6 四． 6 4.1 系统录音： 6 4.2网内会议/广播通知： 7 4.3 与其他合作伙伴的电话转接功能 7 4.4 来电弹屏与客户识别：（和客户的CEM系统软件对接） 7 4.5 自助语音服务 7 4.6灵活的时段安排 8 4.7来电排队分流 9 4.8 自动外呼 10 4.9 传真服务（客户对接） 14 4.10转接/代接服务 14 4.11短信服务（客户对接） 15 4.12监控功能: 15 4.13通话结束后评分：（如果未配电脑需要开发） 17 4.14报表统计功能： 17 五． 25 5.1各层API接口完全开放： 25 5.2强大的报表统计功能： 26 5.3少许的网络带宽需求 26 第六章 27 第七章 38 第八章 38 第九章 50 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用 IP融合通信发展前景 随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企业开始思考通过降低运营成本来减轻企业压力，以达到加速企业发展的目的。而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的发展趋势。 而VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销服务效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信成本等传统优势；更重要的是VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交换机集团电话独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。如：即时通信、Web会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。 由于VoIP通信技术先进功能强大，欧美发达国家已经普遍采用。在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的发展创造了良好的基础，潜在VoIP用户规模十分巨大。在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是VoIP业务主要的发展方向。这一切都说明，VoIP正在迎来最好的发展时机及广阔的发展前景，而VoIP取代传统通讯更是时代发展的大势。 呼叫中心中IP通信的应用 呼叫中心系统，是充分利用现代通讯及计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、CTI（计算机通讯集成技术）等等现代技术成果，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营平台。 最初的呼叫中心系统，是使用者的电话营销中心、客服中心、服务热线，随着时代的发展，呼叫中心系统已不仅仅是这些功能，更是使用者与其服务群体的多媒体信息交互平台，是使用者与客户间沟通了解、交流互动、业务服务的窗口。可以说，今天的呼叫中心已经是我们身边一种息息相关的资源，通过呼叫中心，我们方便的咨询信息（如电信查询、旅游查询、物流查询等等）、办理业务（如电话购票、电话预约医疗、电视购物等），而IP呼叫中心系统，可通过VoIP实现与呼叫中心的Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户体验。VoIP与ERM、ERP、OA等企业应用实现集成及与可视通讯、视频会议的融合，使应用者不仅可以拥有提高工作效率、提升营销业绩、增强客服满意度等呼叫中心传统功效，更能给应用者带来IP融合通信拥有的语音、数据、视讯业务深度融合的全新通信生态体验，是呼叫中心系统发展的必然趋势。 XX公司IP呼叫中心系统建设目标 XX公司，因发展需要，建设一套呼叫中心系统，要求30个办公电话及50个呼叫中心弹屏坐席，系统有50条运营商PSTN中继，后期必须有升级扩容空间。 方案设计总体原则 根据XX公司对系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统采用IP呼叫中心解决方案并制订以下设计原则： 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。 系统的可靠性、稳定性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对XX公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保