14第七章二讲接待工作.ppt

案例 孙总的秘书王丽到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总的秘书，由她领你去孙总的办公室吧。” 王丽脑子里一闪，孙总今天上午没约任何客人，这位客人是哪里来的?在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“给你添麻烦了，不好意思。”来客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是王丽带路领着客人到了孙总办公室。 十二点整，王丽正准备下楼吃饭，孙总来电话让她去他办公室。王丽一进门，孙总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水?!你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整一个上午!” 王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“孙总，实在对不起，这是我的失误。 孙总见王丽这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝王丽挥挥手：“下次别再做这样的事了。” 二、 接待工作的准备 秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。应从接待工作的环境、物质、心理三方面进行准备。 （一）做好接待工作的环境准备 公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。  (1) 组织文化环境。是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象 (5)办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。 （二）做好接待工作的物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1．必备用品的准备  必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容： (1)办公设备 会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。 (2)茶水与茶具 饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要的客人要用正规茶具。 (3)文具用品 如会见客人时需要记录用的笔和纸等。 (4)书报架 为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志 。 2．辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品。主要有：(1)接待用车。如迎送客人用的大小轿车。(2)接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。 (3)接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 (4)接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。 秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。 具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。如果秘书遇到不愉快的事而心情不佳，也绝不能把个人的情绪带到工作中来，更不应发泄到来访者身上。否则，来访者就可能根据秘书的这种态度来推测领导也不会热情。 那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门作风”很令人反感。 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。 当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。 接待工作的基本环节： 1.迎客，2.待客，3.送客。 接待工作的原则： 热情周到、礼貌大方、勤俭节约、安全必威体育官网网址的原则，接待每一位来访者，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。 根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。 如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。 如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再