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电信运营商示范营业厅的定位与管理 黄爱玲 2005年09月13日 营业厅作为电信服务行业的窗口，与顾客进行最直接的面对面交流和沟通，所有的服务行为都会完全暴露在顾客的眼前，让顾客有最直接的感知，从而对顾客满意度产生最重要的影响，可以说，顾客满意度一个最重要的考察方面就是对营业厅软硬件的评价。电信行业在垄断经营的情况下，一切工作都是从内部出发，以顾客为中心只是一句口号而已，根本没有落到实处。所以营业厅只是简单的业务处理功能，根本没有想到其他方面的重要性和作用。随着新的竞争格局的形成，原有的经营理念和方法已经不能适应竞争的需要，顾客的价值被放到一个非常重要的地位，相应地，顾客满意度成为了实际衡量服务水平的重要指标，一切能够提高顾客满意的途径和方法都得到了重视和运用。营业厅作为最前沿的窗口，更是被严格要求。目前的营业厅，可以明显体验到，无论是硬件设施，还是软件服务，都比以前有很大的提高。 现在很多电信运营企业不仅在营业厅的规模上增加很大，扩大了覆盖面积和服务容量，而且示范营业厅也开始大规模的得到重视，各省市甚至区县都开始着手示范营业厅的建设。但实际的效果如何呢？示范营业厅究竟有没有起到应有的示范效应呢？答案应该是否定的。那原因何在？ 根据我们对示范营业厅目前运营情况的调查研究，认为目前示范营业厅在很大程度上还是一个形象工程，或者说是面子工程，硬件设施都很完备，但实际的运营情况则不尽如人意，软的东西太少太薄弱，不能与华丽的设施相匹配。造成这种结果的原因首先就是在认识上没有对示范营业厅有一个明确的定位，其次是管理上还是沿用过去对待普通营业厅的一套管理理念和方法，从而出现“钱花了不少，劲使了不少，但没有见到效益”的尴尬局面，甚至管理者究竟希望见到什么样的效益都说不清楚。 因此，要发挥示范营业厅的作用，首先要搞清楚示范营业厅的准确定位，然后才能采取适当的管理方式。 既然是示范营业厅，当然首要的功能就应该是示范作用，这样就会产生这样的一些问题，为什么要建立示范营业厅？建立示范营业厅的出发点是什么？示范的标准是什么——就是说提供的服务水平标杆是什么？这个标杆如何制定和衡量？这个标杆是静态的还是动态的？示范是给谁看的？是内部示范还是外部示范？是否能够两者兼顾？在目前阶段是否应该有所侧重？ 建立示范营业厅的目的与出发点 为什么要建示范营业厅？既然是示范营业厅，说明要区别于普通的营业厅，要重视质量而不是规模和数量，因为公司的资源是有限的，不能够保证让所有的营业厅在短时间内提高服务，那么只有通过示范的效应逐步的提高整体的服务水平。因此说建立示范营业厅首先应出于资源有限和有效配置的角度考虑。 建立示范营业厅的出发点是什么？应该说，示范营业厅的建立最终目的就是为了提高顾客满意度，从而获得更多的忠诚顾客，提高企业的利润水平。但具体目标又是什么呢？阶段性的目标又是什么呢？ 示范营业厅建在那里不是单单给人看的，而要发挥其应有的作用的。否则建立一个空的模型也完全可以满足要求。但从实际的调查中可以看出，很少有示范营业厅考虑到这些具体的目标问题，或者没有有意识对这些问题进行细化处理，只是一个笼统的概念，一个粗线条的轮廓。有的示范营业厅的建立是出于上级的指标要求，有的则是出于竞争对手的压力，这样的结果就是，营业厅的规模大了，场地宽了，设施先进了，服务水平还是没有明显的提高，实际上的结果就是花钱没有见到效益。 由于对示范营业厅认识上的不足，就会导致示范营业厅的运作和管理问题，因为同样是营业厅，示范营业厅有不同的功能和作用，涉及到的管理方法和措施也应该有区别，沿用以前的一套难免会出现问题。 关于示范营业厅的标准 示范营业厅提供的示范标准是什么？这个标准是如何制定的？是否具备实际的操作性和衡量性？这个标准能不能在预定的时间内在整个营业厅达到？示范营业厅的标准当然要比以前的要高一些，要求严一些，但也要充分考虑到员工的客观接受能力。 目前普遍存在的问题是——要么直接从以前的标准中拿来就用，基本没有什么质的变化；要么就是制定出一套超出实际的标准，不仅自己无法达到，同时还提高了顾客的预期，增加了提高顾客满意度的难度。 应该来说，标准的制定应该建立在功能的基础上，经过充分的调查，合理的分配人力、物力、财力等资源要求，这当中非常重要的一点是要科学的衡量出员工的实际的工作量标准和工作时间标准，制定可行的方案。同时为了操作的可行性和发展的持续性，示范营业厅的标杆式服务标准应该是动态的，不断提升的，同时一定要向顾客传递这种信息，设法让顾客知道这种动态的变化，让顾客了解到为他们提供的服务式不断上升的，而不是一成不变的，这样有利于顾客满意度的提高。这应该