电子渠道系统业务需求.doc

业务策划要求 突出本地特色 北京市的电信电子渠道建设在符合中国电信业务规范的前提下，建议融入本省特色功能，如：加强电子渠道的集团客户服务功能、网站客户俱乐部的旅游服务专区等相关特色。 加强各渠道互动 电信门户网站不仅是一个门户网站，它是中国电信电子渠道的重要组成部分，与其他渠道共享资源、优势互补、协同互动！ 电子渠道系统的规划建设应充分考虑电子渠道的营销职能，让电子渠道不再单纯是一个对外服务的接入平台，而是一个能够通过自身运营带来利润的平台。 电子渠道具有低成本特性； 每个电子渠道都有自己的特色； 各渠道联动促进营销：如短信营业厅、WAP、邮件（客户经理）、IVR等进行营销互动； 用户体验要求 以客户服务为中心的功能网状设计 本网站建设不仅限于将所有内容和功能以结构化或者说是树状的方式展现出来，等待客户逐级进入；而是形成一个隐含的无形的网状架构，客户是这个网的中心，是客户所处的位置以及所具有的属性决定在其周围出现哪些功能节点，这种以人为本的特征有利于我们的营销和传递愉快的客户使用体验。这样设计还有利于通过为客户提供便捷、归属感、个性化的消费体验，持续改善营销业绩。 快速通道 通过有效的用户行为分析引擎，对受众群体和个人的行为属性进行分析归纳，动态生成用户常用业务的快捷菜单和个性化业务导航。 这样设计的好处是降低用户使用成本,方便用户快捷访问. 伴随客户使用的多维帮助 互联网电子商务对于大多数客户来讲还不是熟知的事物。由于互联网访问特点，客户在网上的访问行为，可以想象为“迷茫的访问者”，如何帮助客户去除“迷茫感”和因陌生而产生的“畏惧心理”，需要设计一个“无所不知”的帮助系统陪伴用户完成网上业务办理整体过程。 快捷帮助 为客户提供环绕式帮助信息是伴随用户每一步的访问步骤,在重要节点,提供环绕式帮助窗口。 在线客服 以WEB CHAR 形式,实现用户与客服人员在线聊天/对话模式的在线客户服务功能.对访问电信门户的客户进行用户身份的区分，不同身份的用户提供不同的专席，级别高的客户拥有优先接受专席服务。 高质量视频 通过优化内容管理系统以及承载平台，向客户传递富有冲击力和吸引力的视频内容。作为营销的有效前导。统计现实，80%的客户对于视频内容有着强烈的偏好和很高的影响度。 通过视频的展示可以增加用户体验，能够把很复杂的东西，很直观的表现出来。 人性化设计 登录人性化设计 登录前提示用户：哪些功能访问需要登录，哪些功能不需要； 登录后话费信息直接弹出； 提供话费趋势图帮助用户理财； 地市服务推荐（地市促销活动）； 推荐服务列表； 其他人性化设计 如：网上发短信：提示用户分条，已发条数等信息 在本地化的特色栏目可以设计个性化风格定制（如手机俱乐部）； 个性化设计案例 电信“业务控制面板”减少访问步骤； 加强新技术应用 Web ２.0/富internet等技术应用； 虚拟仿真等技术的应用； Css和rss技术应用 其他； 加强门户网站信息共享建设 省公司可以从本省内容提供商网站上共享数据； 信息共享需要实时同步和审核更新； 注重本省大型网站的信息共享； 通过rss等新技术实现上述目标； 突出电子渠道的营销特性 电子渠道的营销特性主要包括以下两个方面： 营销策略引擎； 营销功能整合； 电子渠道支撑平台系统需求 电子渠道支撑平台的主要功能是： （1）整合各种电子渠道的数据接口，为各种电子渠道提供与BSS系统、经营分析系统等系统的统一数据接口。 （2）实现各种接入方式的电子渠道的业务办理和业务查询/统一日志等功能。 （3）支撑各电子渠道接入之间、各电子渠道与BSS系统之间的主动营销数据的共享和分发功能。 因此建设一个对各电子渠道接入统一支撑的平台，各电子渠道统一接入该系统，完成业务操作，实现对电子渠道运营数据的统一管理以及与其它系统的数据共享，在数据层面支持跨渠道的数据贯穿、关联互动，提供统一的接触信息、服务轨迹信息记录和跟踪，具体需求如下： 实现统一的接口管理，满足统一接入网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、掌上营业厅、自助终端等渠道的业务受理/查询/咨询的需求，包括与BSS、经分等系统接口的关联。 该系统将所有电子渠道和客户互动环节需要被全面的归纳，所有互动环节的接触记录都能被记录，所有电子渠道接触记录统一存储和共享。 实现多渠道交互可以动态相互影响，多渠道可协同进行服务营销。 实现多渠道统一跟踪和效果分析，对多渠道组合推广的营销活动能够统一统计。 单点登录需求 单点登录是门户的重要功能，用户在登录到本省级门户后本省业务平台时，在用户身份认证凭证有效期内，都不需要再次进行认证。例如北京电信用户，在门户登录后，访问北京电信其他业务网站不再需要重新认证，因此门户网站需要支持多域的单点登录功能。 多域单点登录功能采用联邦单点登录（联邦