云客服投诉、服务技巧.pptx

日期：2009.11.20 作者：义成 云客服培训投诉、服务技巧 目录 一、投诉的判断标准及申诉 二、投诉的处理流程 三、对值日生，信息查询的投诉 四、公告、帮派每日业务汇总的重要性 五、转交注意事项 投诉的判断标准 服务质量违规行为： 1.回复过慢（3分钟以上未回复，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、断电、个人电脑问题等原因，但不包含服务平台系统问题） 2.小二答非所问或业务回复错误。 3.服务推诿。（对于本技能组业务范围内的推诿，或公告流程不明确导致客户投诉） 4.主动关闭会话窗口或恶意流转。（不包含满足主动关闭条件的情况） 5.引导会员投诉小二。（未作一次安抚） 投诉的判断标准 6. 服务态度（服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况） 7. 随意承诺会员或承诺未兑现 8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为； 9.辱骂、欺骗、报复客户的行为； 10. 利用职务之便向客户营销自己的产品； 11. 擅自向客户索要与当前服务无关的信息； 投诉的判断标准及申诉 12. 将客户信息做为任何其他用途； 13. 泄露客户资料及公司商业信息； 14. 利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 15.服务过程中出现服务过失，造成客户损失或有损公司形象的行为。 投诉的判断标准 投诉等级 违规行为 判定条件 处罚结果 通知形式 高压线（四级） 第8—第15条 被投诉成立1次 当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并永久冻结服务资格。 邮件通知+帮派公告 重大违规（三级） 第7条 被投诉成立1次，或二级严重违规2次。 当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格3个月。 邮件通知 严重违规（二级） 第6条 累计违规记录≥4次，或一级违规记录中单项成立频率≥3次。 当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格1个月。 邮件通知 累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次 当月绩效不合格，劳务费按70%发放。  邮件通知 违规记录（一级） 第1—5条 被投诉成立1次 书面警告 邮件通知并记录 口头提醒 小二行为存在过失行为。 会员投诉点不成立，但服务过程中涉及其他问题点。例如：业务回答错误，用词不当等。 电话或旺旺提醒小二。 电话或旺旺提醒。 投诉成立的申诉 所有的投诉成立，都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人，投诉原因，投诉成立点。 一般情况下，投诉处理人会优先电话联系小二沟通，然后是阿里旺旺，都联系不到的情况下，会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话，将直接判定投诉结果。 若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉： yunkefutousu@。 投诉处理流程 投诉处理流程 云客服目前不受理的投诉业务范围（云客服直接在服务记录中备注，不需要反馈乌云） 1.会员投诉某个活动事件或软件 （例如：会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等） 不好或不好用。 回复口径：亲爱的会员您好, 非常感谢您提出的意见和建议，后续反馈给相关部门以便于今后改进。 2.会员投诉处理操作人，而此处理结果为系统操作。 （例如：系统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家） 回复口径：亲爱的会员您好，关于这个商品我会帮您再次提交核实，请您先不要着急，核实好之后会给您相关的回复。  投诉处理流程 3.会员在投诉中没有明确被投诉人，并且在表述过程中可以明显判断会员实际意图为解决业务问题。 （例如：会员表述“我要投诉你们云客服，不给我处理我的问题。那你们云客服是干什么的？”） 回复口径：亲爱的会员您好，麻烦您将问题告诉我一下，您先别着急，我帮助您核实一下。 4.投诉淘宝规则类 （例如：你们的恶意评价规则不公平。为什么买家说不好就不好了，我需要申诉，买家这个是恶意评价） 回复口径：亲爱的会员，您的心情我能够理解。淘宝网很需要像您这样能够提出宝贵意见的会员，这样我们才能不断成长，由于目前很多方面还需要改善。您放心，您给我们目前提出的意见建议我这里会记录下来，后续反馈给相关的部门的。 另外需要注意的一点是：云客服在反馈乌云的旺旺内容中里未写明被投诉人、投诉内容等重要信息，或投诉内容不明确的一律不做处理。请所有云客服们严格按照投诉5要素进行提交。 对值日生，信息查询的投诉 当你遇到的值日生或信息查询在业务咨询上无法帮助到你………… 当你遇到的值日生或信息查询在回复速度上无法响应到你………… 当你遇到的值日生或信息查询在服务态度上无法满足到你…………   请阿里旺旺联系：玉玲。并附上相关的咨询截图。 每个二线人员都会和大家一样，有一样的考核制度。但是也希望每个云客服在提问的时候，注意自己的方式方法。尽量让自己的提问在最快时间内