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看图片说出下列明星代言的品牌
谁是酒店的形象代言人
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢,但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
如何树立良好的第一印象?
站立服务
微笑服务
敬语服务
真诚服务
站立服务
意义:礼貌的站姿,给人舒展俊美、精神饱
满、信心十足积极向上的好印象。
要求:站得端正、自然、亲切、稳重。
要领:上身正直、头正目平、面带微笑、
微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自
然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。
微笑服务
微笑是无声的语言,是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情,还可以表示谢意致歉、拒绝、否定。
要求:甜美 真诚
甜美应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感和快感。
真诚应该是发出内心喜悦的自然流露。微笑,应该是略带笑容,不出声的笑。
某公司业务经理苗先生这段时间运气特别差,似乎做什么错什么,心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时,由于天气原因,飞机误点,到饭店已经是晚上22:00,比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。苗先生等出租车停稳,正想拉车门时,车门已经打开了,一个英俊高大的门童站在车门前,一面为他护顶,一面微笑着向他问候“先生,您好,欢迎光临”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出,他的微笑中透着真诚和由衷的善意,他感觉到了自己是受欢迎的,心情一下子好了很多。
问题:
苗先生下车前的心情怎样?为什么?
苗先生下车后的心情发生了什么变化?
为什么?
客人光临,微笑是欢迎曲;
初次见面,微笑是问候语;
出了差错,微笑是道歉语;
客人离去,微笑是告别语。
方法:
1.来自员工的敬业,乐业的思想和感情。
“急客人所急,想客人所想”
2.加强心理素质的锻炼,努力增强自控力
克服不良情绪的外露,保持心境的喜悦。
“己所不欲,勿施于人”
3.加强必要而严格的训练。例如默念英文单词Cheese、英文字母g、“钱”......
某饭店的中餐厅内,一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后,笑吟吟地为客人们端上洗手盅,只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声“先生,请用”之后立即推开,忙着为其他客人服务去了。此时,陈经理正巧接到一个电话,因为手机没电,便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶,其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来,突然发现洗手盅空了,便向两位客人询问,刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水,几位客人刚想替他消除尴尬,不料正在一旁上菜的小杨“哧”地微微一笑,结果笑得刘先生成了大红脸。
问题:小杨的微笑恰当吗?为什么?
怎样避免“空洗手盅”事件?
将微笑融于饭店服务
1、迎接客人
“欢迎光临” “请往这边走”
2、征询客人
“我能为您做些什么吗?”
“对不起,现在可以点菜了吗”
3、送别客人
“谢谢您的光临”
“希望能再次见到您”
敬语服务
意义
规范的礼貌用语直接反映饭店的服
务质量和管理水平。
使用礼貌用语,是员工人格的体现。
俗话说“言为心声”,语言是人们心灵的体现。
要求
声音优美 表达恰当
言简意赅 表情自然
举止文雅 注意口腔卫生
情景再现
与客人见面,应主动说
“女士们,先生们,欢迎你们的光临。”
“您好,先生,我们一直恭候您的光临。”
“您好,见到您很高兴。”
按每天不同的时刻问候客人:
“您早!”
“您好!早上好!”
“下午好!”
“晚上好!见到您很高兴。”
在接待过程中欢迎语使用得当,宾客会感到非常亲切,感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。
“见到您很高兴,夫人!”
“很高兴您到我们这里来进餐!”
“希望您在这里生活愉快!”。
①对前来问讯的客人在客人开口之前,应面带微笑,倾身向
前的同时主动说“您好,我能为您做什么?”
②接受客人吩咐时应说“好,明白了!
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