4--旅游礼仪课件第2章-旅游服务礼仪的基本原理.ppt

* * 第二章 旅游服务礼仪的 基本原理 第一节 人际关系的发展规律 第二节 旅游服务礼仪中的各种原理 第三节 赢得好感的印象管理技巧 第一节 人际关系的发展规律 内在动因规律 吸引接近规律 趋同离异规律 互需互酬规律 交往深化规律 交互中和规律 一 内在动因规律 （一）认识自己，准确评价自己 （二）吸取别人的经验 （三）掌握信息，预测动向，提高应变能力 （四）从交往中获得知识和乐趣 （五）迫于他制他律的要求而使心理平衡 人际交往的动机是指人们的交往行为产生的动因。人际关系的发生一般都经历四个阶段： 刺激-需要-动机-行动 马斯洛需要层次理论？ （分析人的行为都可以从需要上找到答案） 人的需要时多方面的，能激发人际交往的动机的需要主要有： 二 吸引接近规律 人际关系是以双方或多方的互动形式为基础，以人际间的相互吸引为基本交往形式的。 （一）光环效应吸引 （二）成就平衡吸引 （三）邻近吸引 （四）相似吸引 （五）需求互补吸引 （一）光环效应吸引 1、外貌吸引 心理学研究 “女性效应” 注：外貌作为人际吸引的重要因素，毕竟是有限的。外貌美的吸引接近交际作用的一半，多适用于陌生人的短期交往而不适于朝夕相处的基本群体。 2、言谈吸引 3、才华吸引 4、品学吸引 （二）成就平衡吸引 是指有相同目标的人彼此之间相互吸引。 在追求相同目标的过程中，人们能感受到相知和被理解，从而活动心理上的安全感和平衡感。 例如：马克思、恩格斯。 （三）邻近吸引 邻近吸引是指人们生活的空间距离越小，彼此越容易建立人际交往关系。原因有以下三点： 1、交往方便 2、获利大 3、影响强 邻近吸引是影响人际关系的必要条件，而不是必备条件。 （四）相似吸引 针对大学做的心理研究： “物以类聚，人以群分。” “同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。” “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。” “英雄所见略同。” （五）需求互补吸引 社会心理学家戴维斯及其同事曾对已成双生对的男女大学生进行过研究，探讨影响两人感情发展的因素。 实验一方面证明了互补性在促进人际吸引方面的作用，另一方面也说明在很多情况下，只有在接近的态度的基础上，互补性才能发挥效果。接近性是决定互补性的潜在因素。 三 趋同离异规律 “同声相应，同气相投”，人与人之间先由互相认同进而趋同。 认同的因素很多，如政治态度、兴趣爱好、文化程度以致职业、民族、地位、身份、年龄、经历均可由于相似而认同。 有了认同，就可以小处“隔膜”、“疏远”、“不了解”、“无所谓”等心理障碍，进而产生一定的亲切感，这种亲切感正是产生人际关系趋同倾向的重要动因。 有了认同，才有趋同，趋同是一种倾向，会产生一种行为活动。 认同的反面是认异 四、互需互酬规律 互需是建立人际关系的心理基础。 但，如果只有互需而不互酬，即满足对方的心理需求，那么人际关系仍然是难于建立的，互需和互酬连在一起构成一个完整的交往交际过程。 所谓需求既包括物质上的，也包括学习上、工作上的、生活上的、心得的；互酬有口头上的、文字上的、行动上的和物质上的诸多方式方法。 五、交往深化规律 交往时一个渐悉的过程，有层次地进行，这就是交往深化规律。一般来说，交往存在着四个不同的层次。 （一）礼仪交往 （二）功利交往 （三）感情交往 （四）思想交往 六 交互中和规律 人际关系的双方，通常情况下并不是完全均等的，有强弱、冷热、高地、先后诸多方面的差别。但这些差别可以在交往过程中逐步缩小、弥合，甚至逐步接近、相似、折中、调和、一致，结果是中和状态，折中是人际关系交往中的规律。 最根本的途径是相互妥协让步。 第二节 旅游服务礼仪原理 角色定位理论 双向沟通原则 三 A 法则 心理定势理论 亲和效应理论 首轮效应理论 末轮效应理论 认知偏差理论 一 角色定位理论 （一）确定角色 角色定位理论认为，每个人在日常生活中都扮演者一定的角色，而在不同的场合，人民所扮演的角色是不同的。 角色定位理论所指导的服务礼仪首先是针对服务人员来说的，它指出服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的角色定位。即确定自己的社会角色，而不是自己在生活中所扮演的角色。 同时，还需要准确地判断顾客的角色。记住这一点对服务人员来说是至关重要的。其次，角色定位理论所指导的服务礼仪也针对广大的顾客，在参与服务过程中顾客也应当扮演好自己的角色，例如旅游者角色、病人角色等。角色定位理论认为，在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断的有所变化、有所调整的。 一 角色定位理论 （二）设计形象 角色定位理论认为，任何人想要在社会上取得成功，都必须首先为自己进行正确的定位，然后再按照社会