前台接待礼仪与岗位职责.ppt

形象要求 如何让自己的坐姿更加的优雅？ 站姿是种静态美 行走礼仪 微笑接待 语言艺术 妆容也是一种表现 来访者的接待礼仪 客户拜访相关部门 客户拜访领导 电话接听礼仪 接听电话礼仪 接听电话礼仪 接听电话礼仪-----认真清楚的记录 挂电话前的礼貌 前台工作规范 前台工作规范 * * 前台接待礼仪与职责 欢迎参加 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 正确的坐姿要求‘坐如钟’，如钟一般的端直。 入座时动作要轻、稳、缓 坐满椅子的2/3，沙发至少坐1/2，双手自然摆放 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起 女子若是裙装，入座时需用手将裙子稍稍拢一下 需要侧坐时，将上身跟腿同时转向同一侧，但头部保持向前方 抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。（谈话时，面对、保持一定距离） 基本要领： ①两脚跟相靠，脚尖分开45至60° ②两腿并拢立直，重心放在两脚上 ③腰背挺拔 ④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直 ⑤双目平视，微笑，微收下颔 靠道路的右侧行走，遇到同事、领导主动问好。（避免在行走时，吃东西、整理衣服等行为） 基本要领： ①上身挺直 ②走动中肩部不要摇晃 ③小腿挺直，脚后跟先着地 ④双手轻握拳，在两侧轻摆，平视前方，勿东张西望。 ⑤步度：前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长 ⑥顺一条直线前进 接待来宾，正确运用目光，传达信息。发自内心的微笑 柔和的手势介绍、引领（手势见图） 握手的顺序：位高者居前 握手时标准：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，四指并拢，拇指适当张开。停留三到五秒钟。稍用力 鞠躬 一 15°点头致意，日常问候 二 30°敬礼，重要客人迎送问好 三 45°诚恳感谢或道歉 前台接待是比较正式的场合，须使用敬语。‘您好，请，稍等，怎么称呼您……’； 大家想想有哪些工作中的基本用语？ 迎宾时 接受客户吩咐时 向客人咨询时 客人向你致谢时 不能立即接待时 淡妆，以体现出女性的健康、自信 个人礼仪： 头发梳理整齐 ，不披发 保持口气清新 不带复杂的首饰 使用清新、淡雅的香水 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳颜色 如何得体的画出属于你的职业妆容？？ 接待台在岗位上一般是坐着的。 有来访者时怎么做呢？ 应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意 咨询相关情况 以便提供服务。 如果客户拜访具体人员，先电话联系该人员。‘您好，我是前台，现有*先生/小姐或*单位客人想要拜访***’得到确认答复后，礼貌告知房间 如无人接听或没有得到确认，则委婉告知‘对不起，您要找的人目前不在’ 电话联系时，不要直接称呼领导，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝，为下一步留下余地 电话联系得到肯定回复后，如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。（当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了） 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，鼎丰资产管理”。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的； 接电话的声音要不急不慢，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 接听电话的时候，请勿使用‘喂……’这个是我们公司对每位同事的要求 听到电话铃声后，附近没有人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 随时牢记 5WIH 技巧 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 应对来电人员单位