前台服务标准与管理.pptVIP

* 前厅服务标准与管理 华东运营经理班-青岛 内容提纲 一、TOP组织架构简介 二、前厅变更流程 三、前厅人员管理 四、前厅服务管理 五、前厅物品管理 一、TOP组织架构简介 什么是“TOP”？ TOP使酒店发生了哪些变化？ TOP的实施给我们带来哪些发展机会？ Training Operation Program——人才培养计划 新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升） 更多人才需求和晋升机会 一、TOP组织架构简介 前厅经理/副理 餐厅主管 客房经理 销售经理 驻店专员 前厅服务员 保安人员 客房服务员 工程人员 餐厅服务员 厨师 / 厨工 运营经理 店长/驻店经理 TOP给前台带来了哪些变化？ 人员变化： 前厅服务员配备——起配数为5名； 鼓励优秀服务员——提拔资深服务员； 管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理； 紧密部门的合作——前厅和保安合一管理。 工作变化： 岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能； 夜班责任的转化——服务员独立夜班，经理值班至23:00; 前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。 一、TOP组织架构简介 运营经理的岗位职责发生了哪些变化？ 一、TOP组织架构简介 前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？ 1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等， 前厅经理/副理不用再分管。 2.完善了前台管理工作的内容 1.每日审阅《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名； 2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况， 每天抽查客房不少于5间； 3.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作； 4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动； 5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单； 6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。 一、TOP组织架构简介 讨论 前厅经理和副理如何分工合作？ 对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？ 前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？ 二、前厅变更流程——提纲 1. 散客预订 2. 团队/会议预订、入住接待 3. 前台交接班 4. 遗留物品处理流程 5. 宾客投诉处理 6. 物品赔偿处理 7. VIP接待程序 8. 客用电子门卡管理流程 9. 如家家宾会员服务流程 10. 安全流程（入住接待访客登记离店结账） 11. PMS系统操作权限 12. 前台日审 13. 前台夜审 二、前厅变更流程 将《值班经理每日工作报告》、《值班经理交接班本》和《前台交接记录本》的内容整合在一起，统一使用一本《前台交接班记录本》 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅后签字 保险箱钥匙（通开钥匙和客用钥匙）全部由前台服务员负责交接 前台交接班 3 团队预定由销售经理或运营经理负责预定 通知各岗位做准备工作 团队/会议预订、入住接待 2 协议散客的预定传真由前厅经理、前厅副理回复 增加了不同渠道的订单操作标准 散客预订 1 变更表单 变更要点 流 程 二、前厅变更流程 增加了各岗位处理的权限； 投诉情况记录在《前台交接班记录本》上。 宾客投诉处理 5 增加各岗位处理的权限； 若实施免赔偿，则须填写《物品免赔单》（物品免赔单的电子版本在装有PMS系统文件中，前台可复制至桌面：我的电脑→本地磁盘C→Program Files→如家酒店管理系统→物品免赔单→复制至“桌面”） 物品赔偿处理 6 VIP入住前的查房由运营经理和客房经理完成 VIP接待程序 7 取消《遗留物品登记本》，使用PMS 系统中的“遗留物品”界面； 在《遗留物品登记标签》上添加了客 人认领记录。 遗留物品处理流程 4 变更表单 变更要点 流 程 二、前厅变更流程 统一《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向：白联入PMS系统帐单封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务 如家家宾会员服务流程 9 客用电子门卡的配置数调整为1.3-1.5倍（取10整数）； 取消“电子门卡交接本”，将电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上； 逃帐的门卡遗失，由前厅经理/副理在驻店专员处的《电子门卡申领记录本》的“备注”栏内写明原因，递交店长审核签字后方可领取； 交接门卡出现差异由前厅经理/副理查明原因，并将差异原因记录在《前台交接记录本》上 前厅经理/副理从驻店专员处领取新门卡须做好签收。 客用电子门卡管理流程 8 变更表单 变更要点 流 程 二、前厅变更流程 增加提前审核单据的要求； 增加次