十二投诉十三章纠纷.ppt

一、旅游投诉的概念、特点 1.旅游投诉???（务必记住）? 　　是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。?  2.旅游投诉的特点?? 　　（1）投诉者是与案件有直接利害关系的人。? 　　直接利害关系人，是指因被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人。包括旅游者、海旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。? 　　（2）有损害行为发生。 　（3）被投诉者主观上有过错。? 　　（4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。? 　　（5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。 二、旅游投诉的相关概念 （一）处理机构及其职责 旅游质量监督管理所（质监所） 国家旅游局质监所 省级旅游局质监所 县级以上 （二）旅游投诉人与被投诉人 1.旅游投诉人与被投诉人 (1)投诉人：指以自已的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权而使投诉成立的人 权利 ：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。 义务 ：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。?  （2）旅游被投诉者???? 　　旅游被投诉者，???是与旅游投诉相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任，并经旅游行政管理部通知其应诉的人。（记住）? 　　主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。? 　　旅游被投诉者的权利义务：? 　　1、旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。? 　　2旅游投诉者的义务：被投诉者的义务是在接到通知之日起30日内做出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。?  2.投诉状 是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。 投诉是应当采用书面形式，确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。 要求： 　 （1）具状人必须是与案件有直接利害关系的人；? 　　（2）是发生了旅游纠纷；? 　　（3）有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据? 　　（4）属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内；? 　　（5）重点突出、文字简练、条理清楚。?  投诉状的格式和要求? 　　投诉状应该符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。《投诉状》应当记明以下事项：? （1）投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名胜古迹称及地址。? （2）被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓、所在地。? （3）投诉请求和根据的事实与理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求，请求事项由旅游纠纷的性质决定。? 　　诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。请求事项为多项的，可分项列写。侵权事实与投诉理由是投诉状的重点部分，主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等等；写旅游权益与他人发生争议时，要写明争议的时间、地点、原因、经过、后果等等。写被投诉人时，要写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款，行为性质及对投诉人造成的损失等。? 　　《投诉状》是书面形式的，递交《投诉状》的同时，应按被投诉者的数目的提出相应的副本。如果被投诉人是法人，应按法人单位记数，而不要求按照法人单位的成员数目提出副本。? (3)代理投诉及共同投诉 （4）投诉时效 90天 第二节 旅游投诉管辖 一、旅游投诉管辖的原则 1.效率原则 2兼顾原则 3原则与灵活相结合原则 二、管辖的种类 级别管辖 地域管辖 1级别管辖 级别管辖是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对于处理投诉案件的分工和权限。 2地域管辖 合同签订地 被投诉人所在地 投诉事件发生地 3. 移送管辖与指定管辖 （1