国际五星评估系统070915.ppt

五星评估系统 学习如何利用五星评估系统使您的商店获得最大的成功 简 介 IGA 2007年度评估系统由国家零售业顾 问委员会评估小组委员会和IGA制定。在 2006年全球峰会上,国家零售业顾问委员会 召开特别会议， 委员会收集了IGA联盟内 顾客的意见及建议。另外，IGA进行了内 部审查，并且与曾经向委员会提出过指导 的Steritech开会探讨。 什么是“五星门店”评估 “五星门店”评估体系是IGA全球正在使用并 获得IGA零售商认可的一套优秀的评估办 法，它是从操作/服务/品牌/ 市场营销/ 社区骄傲五个方面，站在第三方（顾客/专 业公司…）角度对IGA企业进行全方位、多 角度的多维立体评估。并使评估成为IGA零 售商了解顾客并不断改进工作的一个工具。 新五星评估系统的目标 为每个IGA 零售商和IGA联盟增加利益 提升标准从而成为“IGA五星级零售商” 为每个IGA零售商和IGA联盟增值 新系统的首要问题就是，保证每个IGA零 售商通过IGA联盟得到增值和支持，开发一 套令人兴奋的、能激发人的现实的标准以 及监控、帮助获得那些标准的有效的商店 评估手段。 提升标准从而成为“IGA五星级零售商” 我们同样也想把注意力集中于并认可那 些具有创新思维和专注精神的零售商，他 们执行的标准已远远超过了当前标准，他 们为顾客提供独特、很成功的体验。 新五星评估系统的特征 以顾客的购物体验为焦点 由当地卫生部门对食品安全进行监控 借助IGA可口可乐零售学院的培训 邀请顾客反馈意见 改进商店评估程序 简化评估问卷并认可业绩 以顾客的购物体验为焦点 IGA品牌最大的不同就在于它提供给 顾客一种别样的体验。以“社区的骄傲 ”为口号的服务使我们在市场同类产品 中成为佼佼者。 由当地卫生部门对食品安全进行监控 食品的安全操作、商店的营运是IGA 系统包含的绝对要素。新系统将根据 你们当地卫生部门的检验结果对你们 进行评分。 借助IGA可口可乐零售学院的培训 IGA可口可乐零售学院是IGA系统众多重要优势 之一。IGA可口可乐零售学院依据IGA的市场定 位对加盟商进行培训，更重要的是教授他们必需 的技巧以使每位顾客感受到IGA的优势所在。 附：要培训： 《商店评估指南》、《食品安全与卫生》、《顾客服务和专业性》及一门选修课 邀请顾客反馈意见 引导零售商做到学会倾听顾客意见并对其 各种需求迅速作出回应。这一点对于IGA零 售商尤其重要。新系统推出利用必威体育精装版网络技 术与顾客进行网上对话的“金牌标准”项目。 改进商店评估程序 由经过专门培训过的顾客到店内市调， 查寻对所有顾客都很重要的事项。这 样的市调将穿插在IGA营销活动中。 一年开展4次。但具体时间日期不提 前公布。 简化问卷和认可业绩 ● 简化了评估问卷并附上了IGA 标准的彩图示例 ● 认可业绩：为逐步提高标准、确 保达到五星级零售商必需具备的要 求，“五星级”认可方案将作出一些 变化。四星级、三星级业绩同样获 得相应认可 “IGA星级”顾客购物体验构成元素有哪些？ 1.操作卓越： 店内干净、明亮、整洁、产品新鲜、优质 2.服务良好： 员工友好、知识面广、胜任工作 3.品牌优秀： 带有IGA品牌特征的室外标志及室内装饰，新且妥善 维护的设施、设备和技术 4.营销超群： 积极投身与旨在树立IGA品牌的营销活动， 在产品和服务方面因地制宜建设创新机制 5.“社区骄傲”：口号优势。有来自社区的监督、支持及参入 操作卓越 什么是操作卓越？ 操作卓越是指商店干净、整洁，产品新 鲜、质量好。 服务良好 什么是服务良好？ 服务良好是指根据IGA体系中最高级零 售商制定的标准来培训的友善、知识渊博 的同事。 服务最好方法： 如果员工距离消费者10英尺内或者与消费者有目光接触，员工必须上前确认。 所有生鲜区的员工必须知道本区提供的基本产品和服务。 所有的杂货店员和普通的促销员必须知道常见产品的位置。 收银员必须对所有消费者进行口头介绍或说明收银完毕。 在交互过程中，收银员必须友好并提供帮助 礼仪员是否已经提供了收银员所做的所有交互？ 品牌优秀 什么是品牌优秀？ 品牌优秀是指拥有IGA外部标识、内部 装饰、必威体育精装版的和长期使用的设施、设备和 技术。 IGA标识需要放在下列位置： 建筑物的外面 进/出标志 储存时间标志 购物车 走廊标记 货架/展示台/陈列柜 纸袋/塑料袋 营销超群 什么是营销超群？ 营