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催费技巧知识培训.ppt

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催费技巧知识培训课案

为了维持物业的正常运作,保障公司的合法权益,“催费”便成为必不可少的工作。 为了更好的统一执行催费工作程序,确保收费工作指标按时完成,我们大家都希望在实际工作中,掌握催费工作的要点,熟练运用工作技巧,在完成工作指标的同时建立良好的客户关系,并达到提高自身专业水平的目的。 所以有了我们今天的培训。 重点说明 所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的,切不可只“催费”无“服务”。所以我们的服务工作才是重中之重,是收费的依据。 收费依据 物业费的收费标准? 物业费的计算方法? 物业费的构成? 物业费收取的法律依据? 物业费催费记录的保存? 1.8元/建筑平米/月 单价*建筑面积*12个月 国家相关的法规《物业管理条例》,临时管理公约,前期管理服务协议,物价局审批单,房屋合同等。 催费记录的存档,快递的签收单,包括上门贴通知单等。 物业费的构成? 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 管理人员(含操作人员、秩序维护人员)的工资,社会保险和按规定提取的福利费等 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 物业管理企业固定资产折旧 行政办公费(社区文化活动,园区布置) 税金 催费招数 适时提醒 1、对象:未缴费的全体业主 2、招数详解: 由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物管费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根据业主家的背景,客户类型进行分类,通过短信、电话等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的, 打消客户“迟交无所谓”的念头。 高瞻远瞩,步步为营 在第一次与客户接触时,是建立良好关系的开始,切忌态度强硬,应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求,宜用缓兵之计,即使明知最终结果也不能妥协,第二次接触再拒绝,客户也大多可以接受。 断其后路 注意事项: 如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露,如果他没得按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息 断其后路 案例 业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,小X建议业主通过转账方式支付,”老师,像你这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:”那你看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认……就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了。 苦肉计 对象:欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。 招数说明:业主并非恶因欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物管费,当然也没有明确表示拒缴。 注意事项 1.了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。 2.面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解 3.与业主建立良好关系,使其信任你 4.利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 诚心所至,金石为开 苦肉计的话术: “我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面, 提到我负责 的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……” “说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主),真的让我很为难……” “今天我们部门开会,我还挨批来着……” 苦肉计 案例: 4-120X的A先生人在外地,工作人员小O多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。年底,小O再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结

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