善用口头禅听懂你的客户21页.pptVIP

欢迎交流！ * * 中国最专业的保险网站 听懂你的客户 * * * 有些客户说的１０句话里，包括８个“然后”； 有些人好像从来没有过顺心如意的时候，老是把“郁闷”挂在口头； 我们在跟客户交谈的时候，喜欢说“说真的”； 在说每一句话之前，你是否有这句“你知道吗”。 你是否注意过？ 你是否注意过， 身边的客户说话时， 有多少人带着口头禅？ 与客户交流的时候， 你的谈话中又带有多少的口头禅？ * * 口头禅反映了什么？ 语言的风格是个人文化素养的体现，挂在嘴边的口头禅所属的语言风格，会让人很自然地把你与这种气质联系到一起，例如“谢谢”、“对不起”等文明、有教养的词汇让人感觉到你的高素质；总是把“ 无聊”、“没劲”挂在嘴边的人也会让别人感觉到他的颓废、疲惫和无追求。 口头禅，它反映了一种情绪、一种心态，也间接地反映了一个人的性格…… * * 想要成功销售，就要了解你的客户！ 也许客户不经意的一句口头禅， 就是你开启客户内心世界的一把钥匙！ * * 口头禅一：“不靠谱” 案例 客户赵先生喜欢说“不靠谱”，业务员李平安在与赵先生交流寿险的功 用时，他听了半天憋出一句：“不靠谱”，究其原因，赵先生说：“保 险理赔太难了，太不靠谱了。” 分析 像赵先生这类客户是因为不确信结果，所以就怀疑一切，这不是防微杜渐，而是为不自信和不敢承担结果找托词。 性格方面比较多疑、苛刻，既求细节又重结果，容不得半点差错和不顺心，典型的完美主义者。 沟通建议 与他交流要谨慎，最好把“丑话”说在前头：“我可不是不靠谱的人，平安理赔的快速便捷都已经上报纸了，这是众所周知的，但是总有一些保险事故是不符合理赔条件的。“千万记得单独强调一句：“你说对吗？”直到他点头承认为止。 * * 口头禅二：“事情不是这样的” 案例 业务员小王上客户曾先生家拜访回来后，抱怨说：“他无论是我说的正 确与否，无论是想补充、肯定还是反驳，都是从‘事情不是这样的 ’谈他的想法，搞得我没劲透了。” 分析 曾先生这类型客户一般非常害怕自己被忽略，因此总是想通过否定别人来突出自己，某种程度上也可看出其自我认同相对较低。性格方面有主见，任性，同时也很脆弱。 沟通建议 当他讲完“事情不是这样的” 后面的内容时，如有不同意见，可以反用他的口头禅：“事情应该是这样的……”既委婉温和，又是对他的尊重，不会触动他内心脆弱的神经。未见得有多难相处，只要给予必要的尊重，他就会返还给你加倍的热情。 * * 口头禅三：“你先听我说” 案例 李平安正跟客户林先生聊的起劲，发现他老是一摆手：“Stop，你们先 听我说！”平时也是，要么把别人的嘴堵住：“等等，先听我说”。要 么话到中途，一句 “先听我说”扼杀别人的后半段。 分析 林先生这类客户一方面希望别人重视、尊重他的意见，另一方面又在担心别人对自己的误解。在性格方面，控制欲强，而其在沟通中将别人打断，或不让对方说话，则又表明他的性格有些急躁，内心常有不平。 沟通建议 和他相处是一场控制与反控制的博弈，你要“控制”他，他才会信服你。交谈的时候一定要显示自己的强势，用“不，等我说完”，“我跟你说”这类词句增强语势，强者对强者，永远是更强者得胜。 * * 列举一些其他口头禅（1/2） 不错 还行 常用这类口头禅，证明他们总把自己摆在从属的地位，尽管自有主意，可大多时候都不喜欢表露自己的观点。 我和你说 明白没有 这类口头禅显示了他们幻想作为“老大”的一面，和人交往容易居高临下，把自己视为人际交往的核心。 说说看 说这种口头禅的人内心比较缜密，不太喜欢表露自己的观点，与人交往时，给人深藏不露的感觉，其实自己早有主见。 啊、是 对、嗯 说这种口头禅的人用附和的话语来回应，同时让自己有时间思考对方的话语含义，从而调整言行。总的来说，这种人的内心比较孤独。 例子 客户性格、心理分析 “以点看面，对症下药” * 我们该怎么突破 多赞美客户，提高客户 对你的认同感。 与这类客户交流不妨多 一些恭维的话。 引导这类客户回答一些 其他非专业的问题，引 起他回答的惯性 与这类客户交流，需要 一定程度上的“危言耸 听”，冲击他的内心， 但是千万注意不要起争执。 * 列举一些其他口头禅（2/2） 说真的 不骗你 说这种口头禅的人非常渴望给人可信、真诚的感觉，很在意对方的评价。但口头禅说得过多时，反表现出其掩饰的心理。 差不多 也许 这种口头禅，既不否定别人，也不完全赞同别人的观点。习惯说不确定型口头禅的人，自我防御意识比较强，不轻易发表自己的观点。 是吗 真的吗 说这种口头禅的人对一切表示质疑，让人感觉自己说的话他不太信任，无法与他深入交流。 很好啊 很不错 说这种口头禅的人比较热